黄山旅游官方平台探索提升老年人游玩体验新范

一、基本情况

黄山旅游官方平台（以下简称“官方平台”）提高适老化程度案例是根据文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的要求，基于官方平台进行适老化改造。官方平台于2022年8月正式上线，目前已成为黄山市文旅在线总入口，是黄山市旅游景区分时预约官方平台。

官方平台依托黄山旅游全产业链资源，运用互联网、大数据、人工智能等现代科技手段，整合黄山市及周边景区景点、酒店民宿、餐饮美食和土特产品等文旅要素，为游客提供“吃住行游购娱”一站式旅游产品和便捷智能服务，旨在成为国内先进的“目的地新旅游新生活”数字化服务平台。

据统计，2021年上半年黄山风景区入园游客中60岁以上老年人占比20%，并且有逐年增加的趋势。黄山风景区目前实行线上分时预约、扫健康码等方式。老年游客出游主要面临如下问题：一是景区线上预约界面交互复杂、操作不友好等问题，使得老年人不敢用、不会用、不能用；二是预约页面存在图片缺乏文本描述、验证码操作困难、字体太小等问题；三是老年人没带手机，或者无智能手机无法线上预约等。这些问题使得老年人群体在使用系统过程中遇到障碍，令老年人成为到景区消费的受困人群，黄山旅游官方平台不断探索提升老年人游玩体验。

线上购票信息

二、主要做法

（一）创新预约模式 方便快捷购票

参照业内相关经验，结合黄山风景区实际情况，官方平台不断进行技术更新迭代，实现游客可一次性完成不同门票、索道票、景区换乘车票购票，减少游客重复输入信息购买不同票种的烦恼。为了方便老年人购票，对不符合老年人的线上票种，增加年龄限制，以保证老年人合法权益，避免购错票。因疫情管理要求，景区须落实游客实名制分时预约，官方平台增设“黄山门票免票”满足老年人预约需求，避免老年人到景区现场操作，影响入园体验。同时，官方平台作为黄山市景区预约总入口，实现全市46家3A级以上景区分时预约功能、景区团队预约功能、景区合作OTA分时预约功能。特别是针对老年人不预约直接入园情况，为方便景区登记老年人信息，官方平台推出“景区特殊群体票”，并联合黄山市文化和旅游局对全市景区、酒店进行宣贯，印制《黄山市景区预约流程》海报到各景区、酒店，倡导提前预约，解决老年人没有提前预约到达景区，景区登记信息繁琐的痛点问题，更好地推进黄山市景区预约新模式，满足“能约尽约”要求。

（二）借助新技术 推升购票效率

针对老年人操作智能手机不熟练的情况，官方平台使用百度OCR技术，快速帮助老年人完成信息输入。老年人在官方平台购票时，点击“拍照身份证”，便可将身份证上的姓名、身份证信息自动填入购买的票种游玩人信息栏，提交支付即可完成预约购票。为方便游客在平台购买其他票种，平台对联系人管理功能进行功能升级，即第一次完成信息填入时，平台会自动把游客信息保存到常用联系人中，极大地提升游客在平台的购票效率。同时，为了方便老年人在平台购票，官方平台购票页面重要信息采用了字体放大、颜色标注等方式，让老年人能更加关注景区及票种情况。

（三）依托新设备 推升入园效率

黄山风景区为提升游客服务质量，从景区基础设施改造，到线上平台技术能力升级，不断为游客提供快捷、舒适的旅游体验。2021年，黄山风景区进行门票票房及索道场站改造，推进景区实现“门索合检”，同时使用最新检票设备，满足人脸入园及刷社保卡入园，为老年人群提供便捷的入园体验。特别是对没有智能手机的老年人群，只需要家人提前为老年人在官方平台订票，订票时可选择拍照方式，老年人到达景区后，只需经过票房闸机时对准拍照识别设备，即可直接入园。

景区订票页面

（四）构建线上线下一体化预约体系

以前端官方平台为核心预约渠道，以后端预约管理系统为票务数据流通道，整合景区现场预约资源，构建线上、线下一体化预约体系。规范线上对官方平台、OTA平台接口设置，统一对接黄山分时库存管理系统，实现所有分销渠道分时段库存统一管理。从黄山北大门、黄山南大门（云谷索道方向）、黄山南大门（玉屏索道方向）三个景区入口方向，将每日开园时段划分6个预约时间段（黄金周为8个预约时间段），分别设置相应库存，游客可以通过不同平台选择景区入口及入园时段。线下设置综合服务窗口：一是协助老年人进行预约，对于有智能机的老年人协助其进入官方平台操作预约预订流程，对于无智能手机的老年人，做好传统购票方式引导，并登记游客信息；二是提前开展预约预定游客进山前的核验，确保所有游客提前入园，避免游客因现场购票造成拥挤，提升游客入园效率。

三、经验效果

以上问题解决后，黄山风景区针对老年人的线上预约流程变得简单、易操作。预约文字变得更大更醒目，智慧化识别更精准。使得老年人预约体验感增强，预约效率变高，老年游客对改造后的平台评价很好。“登黄山使用订票系统，真的太方便了，无论是索道口还是景区交通，都刷身份证直接进。”“预约的身份证不用输入，直接手机扫描就可以了，太方便了”“我们老年人没带手机，现场工作人员帮忙登记预约，太贴心了”“网购快捷方便，退票操作简单。”这些老年游客的评价，体现了平台改造后的适老化成效。

官方平台的适老化改造对其他景区可借鉴的地方有：

一是对平台进行功能交互升级。对景区自有线上预约平台进行升级改造，进行预约界面交互、操作等简化提升，预约平台字体增大，图片配文字说明等，实施方便老年人预约的改造措施。

二是对线下系统进行配套改造。对景区线下检票终端进行改造，植入“人脸识别”、“扫二维码”等智能技术，方便老年人快速入园。

三是制定老年人的服务制度。老年人服务制度的制定和实施可以提升老年游客的游览体验，针对老年人行动不便、身体状况不佳等特殊情况，定制特殊服务、预留特殊通道，保障老年人旅游安全。

为老年游客提供定制服务

四是保留线下预约名额。对未能提前预约的老年人，景区保留一定数量的免预约进入或现场购票名额，售票窗口保留现金购票方式。如遇到景区内人流量达到限流峰值，应向老年人耐心做好解释工作，同时做好景区内疏解导流工作。

五是赋能景区疫情防控。通过技术手段优化老年人线上购票体验，实行实名制预约购票，采取适当方式完整记录入园游客联络方式、来往交通等信息，做到可查询可追踪。同时，景区采用官方平台预约售票、身份证或人脸识别验票等方式有效减少线下人员接触。

六是培养游客预约旅游的习惯。官方平台分时预约的积极实践，有助于在全社会引导游客养成预约旅游的习惯，同时为全国其他景区在分时预约管理探索方面提供一定的借鉴经验。