威海塔山宾馆：提供品质化的“中国服务”

威海塔山宾馆坐落于市中心，背靠塔山公园，对望刘公岛，环境宜人，空气清新，是一座集餐饮、客房、康乐于一体的庭院式四星级饭店。宾馆下设澜庭及龙湾两个分店，注册两个子品牌“塔山·喜福会”“塔山·八喜会”。

2020年，面对严峻的市场考验，塔山宾馆审时度势、快速反应，及时洞悉市场需求，将经营目标转向百姓市场，对宾馆的发展进行重新定位，对“核心产品”进行升级，全力打造“定喜宴，到塔山”的喜宴品牌，依靠自主创立的两大品牌，促进创新、绿色、低碳、健康发展。

“塔山·喜福会”婚礼主题

创新婚宴接待新模式

塔山宾馆打造“塔山·喜福会”婚礼品牌，实行一站式婚礼服务，以客人需求为导向，以专业团队为基础，以完美婚礼为目标，不断做优做强，得到了客户的广泛认可和肯定，先后荣获“中国礼仪庆典行业百强诚信品牌单位”“中国礼仪庆典行业最具实力知名企业”“山东省婚礼庆典行业最具影响力领导品牌奖”等荣誉称号。

（一）良好的硬件环境是基础保障。一是具有多功能大厅的优势。宾馆拥有格调高雅、布局合理、规格不一的四个多功能大厅，可接待量从十几桌到五十几桌，满足客人不同规格的婚宴接待需求，但不足之处是层高低柱子多。为此，宾馆引进了婚礼服务新概念，打造威海首家婚礼堂，用花艺造景打造浪漫花海，利用灯光幻变模式营造低调奢华的婚礼场景，将劣势变优势。二是具有婚庆设施设备优势。宾馆有高清LED大屏、独立的灯光及影音系统以及个性场景布置，可以满足中式婚礼、森系婚礼、轻奢金、梦幻蓝等不同主题风格婚礼需要。三是户外婚礼优势。宾馆积极创设婚礼潮流新地标，布景婚礼实景拍摄景观，利用花园喷泉广场的空间及天然草坪，打造自然清新的户外草坪婚礼；依靠塔山·澜庭临海的优势，打造“凭海临风，古藤红花绿树环绕”的户外海景婚礼；依靠“龙湾”靠近沙滩的优势，打造沙滩婚礼。

（二）贴心优质的服务展示良好形象。一是创新经营思路，实现“一站式”婚礼服务。宾馆增设实力雄厚的婚庆策划团队及婚纱摄影团队，特邀中国婚庆十大策划总监及策划精英团队、威海最大婚纱影楼新新娘·凯瑟琳婚纱摄影进驻。为更好地全方位地实现资源整合，不断拓宽思路，宾馆与婚礼链条上多家品牌开展跨界合作，覆盖婚庆策划、婚纱摄影、珠宝首饰、喜果酒水、喜服量体定制等多个领域，保障客人省时、省心、省力、省钱。二是专业化服务，让接待提档升级。提供“管家式”服务，饭店单设喜事部并制定了《婚礼接待服务的管理规范》，优化提升婚礼服务质量；提供规范化服务，不断完善接待的细节及服务流程，定制“塔山·喜福会”logo餐具及工装，结合胶东婚嫁传统打造私人定制新娘房，提升服务的附加值。

（三）精致化的菜品助力品质提升。一是“量身定制”婚宴菜单。宾馆结合威海本土特点及喜宴文化元素，适时对婚宴菜品进行创新，不断优化婚宴菜品结构，每场婚宴接待均由喜事部与客人进行沟通，资深厨师团队及专业的餐饮团队根据不同客人的就餐需求量身定制不同价格的宴会专属菜单，新鲜的食材、优质的口感、亲民的价格得到了喜主的广泛认可。二是菜品充分体现“喜宴”特色。以主题婚宴为切入点，推出珠玉良缘宴、珠联璧合宴、龙凤呈祥宴等不同价格的婚宴套餐，在菜品的安排、数量、命名及器皿的使用上均体现胶东喜宴文化元素，推进主题饭店餐饮接待向更加专业化的方向发展。三是关注细节，为喜宴接待锦上添花。宾馆坚持“精心、精细、精品”的质量，实行“六常”标准管理，打造“阳光厨房”，从菜品的加工、出品、搭配及留样等环节环环把控，确保食品安全。为确保菜品的口感，酒店还在厨房部一楼、二楼均增设菜品保温房。

（四）营销传播提升品牌知名度。一是积极做好主题文化的宣传。注册“塔山·喜福会”独立商标，形成独立的业务板块；园区内增设大风车、皇家马车等婚礼主题标志物及“定喜宴，到塔山”的传播导旗，并对主营大楼的门柱进行软包，营造浓厚的婚礼主题文化氛围。二是策划多元化的营销方式。通过举办婚礼年货节、婚博会、相亲大会等活动，提升“塔山·喜福会”知名度，扩大“定喜宴，到塔山”的品牌宣传。三是推行全员营销模式。出台全员营销考核方案，充分发挥员工的主观能动性及销售的积极性，进一步提升婚宴市场的占有率。

“塔山·八喜会”宴会主题

开拓市场新方向

“塔山·喜福会”婚礼主题品牌打响之后，塔山宾馆将婚宴客户资源进行充分挖掘，与人生的八大喜事结合，注册成立了“塔山·八喜会”宴会主题酒店，主要经营寿宴、年会宴等八大系列产品，专业服务有此类需求的客人。

（一）是充分挖掘婚宴客户资源。在做好主题婚宴接待的，喜事部针对每对新人建立客史档案并根据时间节点对客户进行跟盯及回访，将婚宴客户转化为八喜宴客户，扩大八喜宴客源市场。

（二）是扩大异业联盟。考虑“八喜”所涉及的丰富业态，“塔山·八喜会”宴会主题酒店在八喜宴链条上进行延伸，与雨禾月子会所、十月妈咪孕婴摄影进行深度合作，实现客源共享。

（三）是实行专业化规范化服务。制定了《“八喜宴”服务流程》，对宴会管家的服务操作进行了严格规范，通过定制“八喜宴”专属餐具、私人定制菜品、强化特色菜品介绍等“关注式”服务，不断提升服务的标准化。

四是开展增值化的服务。该主题酒店在强化“八喜宴”接待标准化的基础上不断开发增值化服务，通过赠送快洗合影照片、长寿面、背景音乐、主题氛围装饰等增值服务，提高服务的附加值。

“双减双升”行动

推进主题酒店规范化管理

宾馆结合威海市文化和旅游局提出的“双减双升”行动，不断强化管理措施，通过减少菜品数量和分量，提升菜品质量和餐饮服务质量等方式，进一步完善企业标准体系，推进规范化管理。

（一）“双减”提升标准化。针对婚宴、八喜宴建立制止餐饮浪费的长效机制，营造“厉行节约、反对浪费”的良好氛围，引导客人积极参与“光盘行动”。通过LED屏滚动播放宣传标语、餐厅显著位置张贴倡议书、餐桌摆放宣传牌、提供打包服务等方式，倡导文明用餐，厉行节约，反对浪费。推行“减量不减质、减量不降档”的用餐模式，在保证客人吃饱吃好的前提下对菜品进行量化，针对不同就餐形式制定不同的科学合理的菜单，满足不同客人的就餐需求。强化餐饮成本管理，厨房部设立边角料收集处，强化菜品边角料的使用，减少各环节浪费，提升餐饮毛利率水平。

（二）“双升”提升品质化。一是宾馆关注菜品质量，每年举办菜品创新大赛，定期派核心厨师团队外出学习新菜品，开阔厨师的眼界，提升菜品的色香味。二是提高规范化专业化服务水平，加强员工形体礼仪、服务意识及服务技能的培训，每年开展形体礼仪大赛及“中国服务”技能竞赛，以赛促学。三是提供增值化服务，以“想在宾客之前，满足宾客需求，追求宾客赞誉，赢得宾客感动”的服务理念，对客服务不断增值提升。

处于时代变革的浪潮中，塔山宾馆将继续深耕顾客的需求，打造专业化、品质化的“中国服务”，坚持做有文化、有沉淀的主题饭店，强化“双减双升”工作要求，推进品牌建设，为“精致城市，幸福威海”的建设贡献力量。

（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）