西安宾馆：坚守“四心”文化 擦亮老店品牌
企业文化对于现代酒店企业和现代酒店管理而言都是不可或缺的。众多酒店企业通过明确经营宗旨、注重创新意识、树立企业形象、加强员工培养、丰富员工生活等方式，不断加强企业文化建设、完善企业文化体系，并通过企业文化的宣贯践行，统一员工思想，提升员工的服务意识和服务质量，推进酒店服务标准化建设。作为陕西省第一家旅游酒店，西安宾馆坚守初心，让老酒店永葆青春
西安宾馆于1982年3月18日正式营业，是陕西省第一家旅游酒店。宾馆开业30多年共接待海内外宾客上万人次，接待过40多位国家元首及领导人，多次被评为陕西省旅游行业“最佳单位”。
常态化疫情防控和不确定性交织叠加的情况下，怎样使西安宾馆这颗曾经璀璨的明珠再放光彩？西安宾馆提出了坚守“四心”，以文化打造西安宾馆品牌特质的思路，使宾馆抗风险的免疫力和竞争力得到进一步增强。
坚持“国宾馆”品质 守初心
西安宾馆1982年初对外营业，曾是塑造国家形象、展示中国服务的一道亮丽风景线，接待过英国女王伊丽莎白、美国前国务卿基辛格、印度前总理拉吉夫·甘地、日本前首相竹下登等国家元首、政界要人，一直扮演着“国宾馆”的角色，全国各地宾馆酒店企业纷纷来西安宾馆进行学习交流。
坚守30多年形成的品质，是西安宾馆的金字招牌。一是严守标准。西安宾馆曾是陕西旅游饭店高星级标准的示范标杆，几十年来严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》内的各项要求，不懈怠、不取巧。几十年始终如一日，特别是长期坚持的“一进、二开、三关、四铺、五洗、六抹、七检、八补、九吸、十登”的“十级”工作法和员工自查、领班检查、主管和经理抽查、前厅部排查的客房“四查双控”制度，保证了清理客房卫生无空挡和监管无缝衔接。这些拙以守成的服务流程，成为西安宾馆在疫情期间吸引宾客的品质和口碑。二是追求极致。坚守“国宾馆”的品质就是要精益求精，追求极致。承办会议和宴会，摆台时每排间距1.5米，椅子距离桌子20厘米，椅子间距10厘米，桌椅成直线。用传统瓦工、木工的“吊线”手法，以保证桌椅横成行、竖成列。提炼出了标准摆台工作法和准确、轻盈、利落、甜美的专业姿势以及会议舞台工作法。客房部在床铺的标准规范基础之上，推出了创意布置项目，并为客人手写温馨提示卡片，展示西安宾馆服务、西安宾馆标准，备受宾客的赞誉。三是开拓创新。多年来，西安宾馆始终把改革创新作为保持品质的不竭动力，不断打破传统经营格局，开发闲置资源，构建多元化经营。2013年，西安宾馆只有地面车位87个，根本不能满足日常经营之需。通过市场调研，宾馆与通达公司签订了停车场租赁协议，由通达公司出资在旧锅炉房处为西安宾馆修建立体车位220个，原停车场则租赁给通达公司建造电子大楼，签署5年租赁合同，每年租金100万元。合同到期后，电子大楼归西安宾馆所有。随后，宾馆又与“烤什么名堂”“飞鸿肉夹馍”等知名社会餐饮先后签订联营合同，每月按营业收入比例抽成。将长期亏损的南大堂酒吧、北一楼啤酒吧、迎宾便利店及大厅酒吧、大厅门面部位对外承包经营，增加宾馆收入和客流量。为进一步发掘宾馆经营潜力，宾馆又积极与陕西师范大学后勤进行接洽，迈出对外拓展的第一步，承接了陕西师范大学长安校区上林广场教工餐厅服务与管理，为宾馆创收159万元，净利润高达33％。
秉持人文情怀 传匠心
西安宾馆有两大特色优势，一是成为社区的“老街坊”。很多客人当年就是在西安宾馆办的结婚喜宴，几十年过去了，举办孩子的婚宴，这些老顾客都会选择西安宾馆。特别是疫情防控期间，宾馆严格落实疫情防控措施，推出的温馨住房及特色外卖吸引街坊邻居纷纷前来订购。这不仅是传承情怀，更是对酒店安全保障及服务品质的信赖。酒店也适时延长产业链，推出适应社区需求的产品，特别是特色菜肴和高规格办会吸引了不少社区街坊。二是“国宾馆”品质的传承。宾馆在以前服务国家元首、政界要人的诸多项目中遴选了一批富有特色、适合批量制作的产品，结合市场特点进行改良，把宴请国家元首的菜肴、仪式复制出来，实现情景再现，把希望探究国宴秘密的食客和游客请进来，品尝还原“名人宴”的氛围，不断赢得新老顾客。这些创新形式不仅是技艺的坚守，更是对西安宾馆文化的传承。
服务超越期待 赢芳心
“老酒店”如何永葆青春？改造提升是关键，极致服务是法宝。一是让老顾客找到当年的回忆。西安宾馆有很多老员工，从饭店开业就在这里工作，不少已成为客人的“老朋友”。实际工作种，凡接待老顾客，酒店全部让老员工参与其中。客人入住时，所有的陈设都按照客人以前的喜好布置，客人喜欢吃什么水果，喝什么样茶都提前备好。客人来餐厅吃饭，服务人员要提前留好客人喜欢坐的位置，准备好客人喜欢的饮食，使老顾客始终感到宾至如归。二是让“老宾馆”有新体验。西安宾馆是最早与这座古城同名的酒店，宾馆挖掘历史沉淀，从硬件设施到酒店理念不断顺应时代与市场变化，注重情怀和体验的打造。在装饰上把经典与现代、传统与时尚相融合，让客人有视觉震撼。在房间布局上有“私密，不被打扰的空间”，在个性服务上，设立“金钥匙”小管家服务和市内旅游义务向导的体贴服务。让员工积极主动地讲解西安市的发展和宾馆变迁的历史故事，让客人真正有“入住一间房，拥有一座城”的感受和收获。三是让传统服务有新活力。宾馆历来重视礼宾礼仪，对礼仪进行“二维动态”升级，在时间维度、空间维度两个方面全程关注宾客住店的每个“节点”，专门设立迎客送客信息群、在店客人有价值信息通报群、客房硬件难题解决群，以保证信息的及时传递，提前提供最及时有效的服务。做到凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是客人提出的合理要求必须是高兴满意的，凡是提供给客人使用的设备设施必须是安全有效的，凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切微笑的。这不仅是对顾客的承诺，更是西安宾馆人始终坚持的待客原则。
强化党建引领 聚人心
西安宾馆之所以能坚守老店品牌，得益于陕旅集团党委的指导支持。宾馆始终以党建工作为引领，以党建促经营、促管理、促服务，形成了一套成熟稳定的管理体系和有效的管理制度，打造了一支有担当、知使命、干事业、务实创新、顽强进取的专业队伍。
西安宾馆党委结合“不忘初心、牢记使命”的宗旨，聚焦“宾馆满意”“员工满意”“社会满意”的目标，开展了“三亮、三比、三评”活动。即党员要亮身份、亮承诺、亮绩效，要比学习、比奉献、比服务，要领导点评、党员互评和群众测评，促进了大家在业务上比赶超，在技能上精益求精，坚守“国宾馆”的品质。
实践证明，党建做细了就是凝聚力，做实了就是竞争力，做强了就是影响力。西安宾馆在政府的一些重大活动中，展现出了政治可靠、品质优秀、服务周到的较高专业水准。2020年上半年成为抗击新冠肺炎疫情政府指定隔离观察住宿点，出色的服务接待受到省卫健部门的充分肯定和赞扬。之后宾馆又成为“十四运”的签约饭店。充分发挥党支部的战斗堡垒作用，讲政治，顾大局，敢担当，有作为，在“十四运”接待服务中展示了西安形象、集团水准、西宾服务。
特定的文化才能传承独特的品牌。西安宾馆30多年来一直致力于以“四心”文化塑造企业品质，保留着与西安文化深深交融的魅力。在“四心”品牌文化的引领下，宾馆服务管理水平及经营效益均取得了较大的提升。
（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）