广东省文化和旅游厅公布第三季度旅游投诉情况

10月29日，广东省文化和旅游厅发布《2021年第三季度旅游投诉情况通报》。通报显示，第三季度广东旅游投诉总量增长，理赔金额上升。全省共接到旅游投诉5274宗，与2020年同期相比增加1840宗，同比增长53.58%；比今年第一季度增加2656宗，比第二季度增加2359宗，分别增长101.45%和80.93%。因投诉量大幅增加，理赔金额上升，第三季度理赔金额为1147.19万元，比第一季度增加547.23万元，比第二季度增加807.16万元。

通报显示，第三季度广东全省共接到旅游投诉5274宗，正式受理4706宗，不予受理568宗，受理率为89.23%；已办结3711宗，正在办理995宗，结案率为79%。经各地市旅游执法机构调解，第三季度旅游投诉理赔总额为1147.19万元。其中，国内旅游投诉理赔1101.88万元，占理赔总额的96.05%；出境旅游投诉理赔45.31万元，占理赔总额的3.95%。该季度没有出现使用旅游服务质量保证金情况。

通报显示，被投诉对象仍主要集中在旅行社、旅游景区景点和旅游住宿三方面，占案数的98%。其中，不可抗力因素、拒签或退团不当扣费、降低等级标准等是造成投诉纠纷的主要原因。第三季度投诉旅行社2409宗，其中投诉线下旅游企业892宗、在线旅游企业1517宗，占投诉总数的64.92%；投诉景区（点）599宗，占投诉总数的16.14%；投诉住宿637宗，占投诉总数的17.17%。

据了解，通过12345政府服务热线接收的旅游投诉比重持续提高。数据显示，今年第一季度广东全省通过12345政府服务热线接收旅游投诉占季度总投诉量的83.88%，第二季度占比88.06%，第三季度占比91.96%。自国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》后，各地加快了12345政府服务热线与12301旅游服务热线整合步伐，加大了旅游纠纷投诉渠道宣传力度，收效明显。

广东省文化和旅游厅相关负责人表示，针对第三季度全省旅游投诉情况，广东各地将继续加强旅游消费提示和普法宣传工作，高度重视疫情防控常态化下旅游投诉处理工作，加强组织领导，落实旅游投诉处理属地管理责任，妥善处理好旅游投诉，不断提升旅游投诉受理率和结案率，积极化解矛盾纠纷，严防群体性事件，切实维护游客和旅游企业的合法权益。