苏州：旅游执法有“力” 纠纷调解有“度”
苏州市文化广电和旅游局在江苏省文化和旅游厅的指导下，扎实开展文化和旅游市场执法、旅游投诉调解工作，疏堵结合，加强旅游市场综合治理，完善旅游纠纷多元化解机制，切实保障游客和旅游经营者的合法权益。
尤其是过去一年，面对新情况、运用新机制、解决新问题，取得了突出的效果。
净化市场环境
2020年9月28日，游客李先生向苏州市文化广电和旅游局投诉，反映其一行14人每人支付了1200元在江苏宇途康养健康产业集团有限公司苏州分公司（以下简称“宇途康养苏州分公司”）购买了旅居康养线路产品，但该公司没有按照约定履行服务承诺，且不退费。
接到投诉后，执法人员随即开展调查，查明江苏宇途康养健康产业集团有限公司未取得旅行社业务经营许可证，在苏州宣传、招徕、组织老年人参加旅游“会销”活动。2020年5月6日至7月30日，宇途康养苏州分公司共组织“会销”活动9次，184人购买了VIP贵宾卡，合计违法所得约为7.45万元。
其后，苏州市文化广电和旅游局责令江苏宇途康养健康产业集团有限公司改正违法行为，并没收其违法所得，依法对公司及其负责人处以罚款。
2021年，按照文化和旅游部开展未经许可经营旅行社业务专项整治行动的相关部署，苏州市文化市场综合执法机构累计检查旅行社、旅游团队和旅游包车1771家次，出动执法人员4733人次，立案调查27件。
去年，《苏州市“一日游”旅游市场综合整治协调机制工作方案》正式实施，苏州市文化市场综合执法支队与市公安、交通和属地有关部门，定期对旅游市场治理情况进行研判、总结和部署，仅针对“一日游”市场开展的“断链”专项整治行动就达17次，查处旅游掮客29人、涉嫌违法违规旅行社12家、违规导游14人。
苏州市文化广电和旅游局相关负责人表示，在加大专项整治力度的同时，该局还持续加大优质产品与服务供给。截至2022年2月，主打苏州品质旅游产品和服务的“君到苏州”文旅服务平台留存“粉丝数”约140万，为游客提供可预订的文化和旅游线路105条。
高效调处纠纷
近两年，因疫情导致的旅游投诉纠纷有增多趋势，妥善处理旅游消费纠纷也是苏州市文化广电和旅游局的重点工作。
2021年8月3日，游客陈某某等10位老年人到该局投诉苏州某旅行社。据悉，陈某某等10人报名该旅行社的三峡重庆线路，每人收费2610元。后因疫情陈某某等10人自愿取消行程，旅行社告知，船票、地接费用已经产生无法退款，每人损失1300元。陈某某等不认可，认为其于出行日期前两天就已通知旅行社，旅行社方面不应让其承担损失。
接到投诉后，该局投诉处理人员第一时间核实情况，多次主持现场调解。除请被诉方证明已产生“支出且不可退还费用”外，还向投诉人耐心解释相关政策，劝其理性维权。经过多次调解，旅行社同意每人扣除220元，剩余款项退还游客，双方达成和解。
苏州市文化广电和旅游局相关负责人表示，涉疫旅游投诉往往集中出现、调处难度大。为妥善处理涉疫旅游投诉，苏州市文化市场综合执法支队设立了涉疫投诉工作专班，集中力量处理涉疫投诉，确保每日投诉报表更新、任务分解到人、领导每日审核，并组织调解人员加班加点及时处理。同时，支队坚持以点带面、重点突破，对集体投诉、调解难度较大的老年人投诉和残疾人投诉“一案一议”，明确调解方案。
为扎实提高旅游投诉受理和处置效能，2021年，按照上级统一部署，苏州实现属地旅游投诉热线与12345热线整合运行，既方便群众以“一个号码12345”反映诉求，也整合了全市服务资源，利于高效处理涉旅消费纠纷。同时，还通过施行《旅游投诉属地化处理工作指引（试行）》、举办旅游投诉工作专题培训班、开展旅游投诉警示工作等方式，进一步厘清了旅游投诉分级处理职责，规范投诉处理全流程的标准化要求，提高基层工作人员旅游投诉处理能力，推动企业强化主体责任。
探索长效机制
面对旅游市场监管工作中出现的新情况、新问题，苏州市文化广电和旅游局在实践中不断摸索，努力形成多方联动、常态化运作的综合治理新机制。
在市场整治方面形成新的工作法。该局联合市公安部门和属地政府，建立并实体化运作“警旅联动”工作站，探索出联通信息、联合巡察、联合研判、联合侦查、联合处置、联合培训、联合宣传等“七联工作法”，并在平江街道、虎丘、留园、周庄挂牌“警旅联动”工作站。苏州市文化广电和旅游局相关负责人表示，建立“警旅联动”机制，可充分发挥公安警力时效性强、旅游执法机构专业性强、属地日常监管效率高的优点，对涉旅违法违规行为的打击力度明显增强。
在旅游纠纷调解方面建立新的工作流程。该局与市消费者权益保护组织明确定期沟通机制，建立了投诉相互协办的工作流程。推动基层建立并完善旅游纠纷人民调解组织，调动专业力量参与纠纷化解工作。去年9月，苏州市被文化和旅游部、司法部确定为首批旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市。如今，苏州正围绕建立工作协同机制、旅游投诉调解与仲裁衔接的绿色通道、旅游纠纷仲裁专家库等试点内容扎实推进。