做文旅市场秩序的“守护神”

在此次表彰的3名普法先进个人中，新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局政策法规处四级调研员邢雪梅名列其中。自2004年进入兵团外事局（兵团原旅游局旅游质量监督管理所归属该局）工作以来，她一直负责旅游执法与旅游投诉受理工作。工作中，她坚持群众利益优先，真心为旅游者排忧解难，赢得了上级部门以及游客的肯定。

如何快速有效地处理投诉？邢雪梅有自己的方法，那就是静下心来，耐心聆听游客的倾诉。

至今，她还清晰地记得自己处理的第一例投诉。那天，一名游客来到她的办公室，反映在旅行过程中因为拒绝参加自费项目和购物活动，受到导游的冷嘲热讽、言语侮辱，甚至导游还鼓动其他游客排斥她，给她造成严重的精神伤害。听完游客的投诉，邢雪梅立即联系涉事旅行社，并寻找带团导游。经了解，游客投诉的内容客观真实。最后，在邢雪梅的推动下，那家旅行社的负责人带着导游向游客道歉，事情得以圆满解决。

“学会聆听，投诉处理起来就能简单些。聆听的过程一定要耐心，要让游客将心里的不快倾诉出来。中途如有打断，游客可能会更加激动。”邢雪梅说。

邢雪梅认为，在执法过程中应坚持“处罚与教育相结合”，坚持公平公正、依法依规，维护好旅游者和旅行社双方的合法权益，让投诉方和被投诉方都信服，尽可能圆满地解决投诉。“处罚不是目的，而是要合理解决问题，推动旅行社合法合规经营、更好地发展壮大。”

“电话、邮件投诉以及我们在检查过程中获取的旅游企业的违规行为十分有限。随着新技术的发展，有的游客选择通过一些平台进行投诉，极易造成不利的舆情后果，我们的工作要适应这种变化。”邢雪梅说。

2019年8月，邢雪梅发现有游客通过网络发布了一条针对兵团某旅行社的投诉信息。她通过平台间接找到这名游客，原来，游客反馈的这家旅行社确实存在虚假宣传、导游擅自变更行程、强迫游客购物等行为。她随即联系到这家旅行社，通知该社终止导游活动，配合处理投诉和舆情，游客的诉求得以妥善处理，并删除了帖子。后来，这位游客表示：“现在，我才知道如果遇到旅行社存在违规行为，是可以找到文化和旅游部门投诉的。这趟玩得太匆忙了，好多地方没去，以后我还会再到兵团旅游。”

疫情暴发以来，邢雪梅更忙了。因为疫情，旅游业务暂停，兵团多家旅行社接到了游客打来的退费电话，有要求全额退还团费的，有对只能退部分团费不理解的，还有要投诉旅行社的。邢雪梅耐心地接待每一位投诉者和咨询者，讲解相关的法律条款，争取得到游客的理解，将双方的损失都降到最低。

多年的实践，让邢雪梅意识到，哪里都可以成为普法现场。2018年9月，她开始了为期一年的支教工作，支教的地方是位于南疆的第三师伽师总场幼儿园。

初到伽师总场，她参加了一场婚礼。她发现参加婚礼的维吾尔族妇女很多，她便利用这个机会讲解《妇女儿童权益保护法》。她还利用空余时间给当地妇女开讲座，讲解和旅游相关的法律法规，以及旅行中应注意的问题。

“我是政策法规处的工作人员，遇到有人受到不公平待遇，我总会第一时间给他们普法。不管是在哪里，只要遇到有人咨询，我会尽力地帮助，尽自己所能讲解有关的政策法规。即使遇到疑难，我也会留下联系方式，找到办法后再打电话告知。”邢雪梅说。

数据显示，“七五”普法期间，邢雪梅依法调处各类旅游投诉纠纷近1700起，为旅游者挽回经济损失近400万元，直接参与办理的行政处罚案件近100起，有效地净化了兵团文化和旅游市场环境，切实维护了新疆和兵团社会大局稳定。5年来，兵团文化和旅游市场未发生一起上访和社会治安事件。

“我只是做了我应该做的，依据职责做了力所能及的工作。作为一名政策法规处的干部，我希望为更多文化和旅游企业服务、为广大的游客服务，希望能进一步提升企业的服务质量以及游客的满意度。今后，我要将自己掌握的法律法规知识普及到更多企业和从业者。”邢雪梅说。