服务游客 温暖社会

“各位游客大家好，欢迎来到北国春城长春”“请各位居民佩戴好口罩，有序排队进行核酸检测”……工作时作为导游带领游客赏山玩水，暂停旅游业务时作为一线志愿者和大家一起筑起战疫防线。在不同的时间和地点，吉林省长春海外旅游有限责任公司的员工在两种不同的社会角色中切换。他们关心游客、主动担当，展现了“全国青年文明号”的风采。

长春海外旅游有限责任公司主营入境旅游、出境旅游等十余种旅游业务。“我们业务的核心就是服务。”长春海外旅游有限责任公司财务总监谭佳琦这样说道。公司在日常经营中，也着力在提升服务品质上下功夫。如遇到为老年人或残障人士等特殊群体服务时，公司会从多方面考虑，制定周到细致的服务计划，配备更多的导游、放慢行程节奏等，就是为了让特殊群体游客在出游时更加方便、顺心，提升出游体验。

据了解，公司在2019年时，便为十几万人提供了专业的出游服务，原本良好的市场前景在2020年被突如其来的新冠肺炎疫情冲击。

新冠肺炎疫情刚开始，公司便第一时间全面暂停了跨境旅游业务。游客退款和情绪安抚成为当时公司的重要工作之一。面对大量的退款工作，公司员工发扬风格，勇于担当，一边积极整理游客信息、确认退款匹配游客账户，一边努力安抚游客的不良情绪，让客户的损失降到最低。最终退款工作得到了妥善处理，公司也赢得了客户的认可。

公司办公室主任张立强从事旅游行业已经11年。在这11年里，他几乎体验过公司的每一个岗位，承担过各式各样的工作任务。回忆起工作中的点点滴滴，张立强印象最深刻的是那些尽自己所能为游客解决的突发事件。几年前，一位客人去韩国参加商务活动，服务结束后，客人丢失护照，又找到公司寻求帮助。“这位客人的前期准备工作，包括办理护照、签证、预订机票和酒店以及6天的行程安排等都是由我们旅行社办理的。”张立强回忆道，接到电话后，他们便立刻联系大使馆，说明情况，第一时间为其补办护照以及其他相关手续。公司前台、后台通力配合为客人解决了难题。“客人心里觉得很温暖，我们也有成就感”。

“作为服务行业，我们既要保证基本的服务质量，更要对‘服务’二字有深刻的思考，方能让服务发挥出更大的效应。”谭佳琦表示，要站在更高的角度考虑问题，公司不仅要服务客户，也要延伸到服务社会、服务人民之中，“希望用平凡的工作，为客户带来温暖且深刻的旅游体验，为社会贡献出自己的一份力量。”

正是在这样的理念下，公司以专业的服务和高质量的解决方案在吉林省旅游市场中赢得了品牌知名度和业内口碑。

今年3月，公司根据疫情防控需要暂停旅游相关业务，组织员工投身到抗疫一线服务工作之中。在积极配合各自社区防疫工作的，公司不少员工还申请成为志愿者，在战疫一线承担起分发物资、发放试剂盒等服务工作，在本职工作以外的岗位发光发热。张立强也是志愿者中一员，他说“作为‘全国青年文明号’的一员，我也想为抗击疫情贡献一份力量。” ，公司还将研学游基地产出的农作物分发给需要的人。

为提升服务水平，公司始终坚持停工不停学，线上线下两手抓，以苦练内功为主线，立足工作实际，多角度、多形式组织开展业务学习培训。如结合公司企业文化，制定了一套集岗位技能培训、服务意识提升、应急处置等于一体的内部培训课程，并组织员工线上学习。这不仅提高了员工的工作能力，也有效地激发了员工的工作积极性和主动性。

目前，吉林省已经实现疫情防控社会面清零，长春海外旅游有限责任公司也制定了明确的目标，有计划地进行复工复产。谭佳琦表示，公司将学习先进经验，勤做远程考察学习，多组织内部培训，从不同方面持续自我提升，不断寻求更优的市场定位，推出更适应市场的产品，大力拓展业务范围。“我们要高扬‘全国青年文明号’旗帜，树牢精益求精的服务理念，提升企业的社会责任感，为旅游业高质量发展贡献出青年人的力量。”