“美团线下门票预订关怀版”助推天津景区 提升

美团门票是美团旗下的综合旅游度假服务平台，平台提供“互联网购票”“分时预约”“扫码入园”等便民服务， 现已覆盖全国约340个城市的近两万家景区。2021年3月，美团门票推出了一套景区线下购票适老化流程——“美团线下门票预订关怀版”，通过线上、线下联动，为老年人景区预订及游览提供贴心服务，解决老年游客的预订难题。该产品一经上线就在天津的古文化街、天津市动物园等重点旅游景区进行试点，并获得了游客和景区的认可。

一、老年游客需求调研

通过调研分析，美团门票线下产品团队迅速收集并学习市场上优秀的“适老化”产品。通过用户反馈、老年用户访谈及社会化服务人员调研，全面了解老年游客线下预约痛点。调研发现，老年游客的核心痛点分三类：一是意愿问题，主要表现在老年游客认为线上预约存在信息泄露风险，以及他们更习惯在线下窗口购票；二是能力问题，主要表现在老年游客看不清字、不会或不习惯操作智能手机；三是流程问题，主要表现在线下缺少老年人专属通道、缺乏专职人员引导，导致老年游客排队入园困难。美团线下门票预订关怀版突出解决老年游客的核心痛点，通过技术、模式创新，解决老年群体对智慧旅游产品不会用、不想用、不敢用的问题。

二、适老产品探索方向及产品开发

基于老年游客痛点，美团调研了市面上其他行业的优秀产品，如打车、阅读、广场舞等行业的软件产品，并根据调研结论及老年游客数据分析，规划了门票适老化项目方向。第一阶段：线上建设关怀版门票预约流程，线下铺设老年人专属通道、增设专属物料引导、培训专属社会化服务人员服务老年游客；第二阶段：实现智能化引导，具体包含视频教程、语音引导及图形指引；第三阶段：建设代预约服务，实现同行人或工作人员协助老年人完成门票预约。

根据以上的项目规划，美团线下产品团队经历多轮产品方案打磨，于3月份设计实现了第一版“美团门票关怀版”。

左图为常规版，右图为关怀版。

老年游客可以在铺设“美团线下门票预订关怀版”的景区，通过扫描专用二维码快速进入关怀版。该二维码支持美团APP、微信等多渠道扫描。

四、经验效果

一是适老化要以老年用户为中心。美团门票的思路是聚焦老年游客，从他们的视角出发进行思考与设计，解决他们出游中实际遇到的难点与痛点，最终适老化项目的实际效果也是由老年用户代表们来评估。总体看来，从适老化的思路提出、方案设计、实现落地到效果评估及后续优化，一切都围绕老年用户展开，只有真正地“以老年用户为中心”，持续实施“科技驱动适老化改造”，才能真正实现“智慧旅游”的适老化。

二是适老化要线上线下并行改造。景区当前的现状是多种预约方式并行，同时老年游客身体状况、手机类型及触网情况也不一而同，单一方向的改造无法满足全体老年游客的需求。所以，适老化改造既要包括线上软件流程改造，也要包括线下服务与设施改造。其中线上部分包括操作步骤简化、页面交互优化、智能识别技术应用等，线下部分具体包括动线设计、物料摆放、专属通道增设及社会化服务人员配备等。

三是适老化产品要不断优化提升。当前，旅游行业面临防疫常态化、互联网智能化、监管全面化叠加的新形势。我国老年群体人口占比持续增高，景区服务及设施在持续提升；老年用户平均身体素质、智能手机使用情况都在持续变化。适老化改造需要根据各层面变化动态调整优化，持续迭代满足不同阶段不同环境老年用户需求。

五、主要效果

一是老年游客满意度高。项目上线后，经过老年人的使用情况调研，结果显示SUS量表（SUS：系统可用性测试）关怀版总分、可用性评分、易用性评分均达A+级别，远高于老年人对常规版的评分。近80%的老年用户更偏好关怀版，认为关怀版界面简洁、字大清晰、健康码及行程卡位置醒目，更加便捷和人性化。在景区的线下实地访谈中，老年游客也表达了他们对美团门票适老化项目的看法：“有关怀版，很人性化”“我们老年人感受到了关爱，社会没有抛弃我们老年人”“志愿者服务解决了我们老人快速进馆参观的难题 ”。

二是产品覆盖范围及使用频率不断提升。自3月26日上线以来，美团门票关怀版已累计服务老年73万人次，扫码转化率均值64%、峰值72.2%，约25.7%的老年人使用关怀版。经历五个版本的优化后，关怀版扫码转化率由17%升至64%，累计提升47个百分点，老年人使用关怀版的占比由4.3%升至25.7%，累计提升21.4个百分点。