客人使用无障碍是智能化服务的关键

由于外部的互联网生态环境和内部的各类人工成本费用增加。近年来，传统住宿业不断加快科技赋能的速度，使得高科技、智能化产品在酒店的应用成为必然趋势。事实上，高科技、智能化产品的应用是双向的，一边是住宿业的消费者，一边是住宿业的服务提供者，无论对哪一方，简单、易用、省时、省力是基本需求。这就要求产品和工具的提供方应尊重应用方的基本需求，对产品进行设计，而不是靠自我认知来想象应用场景，这也是高科技、智能化赋能服务业的关键。

住宿业的智能化，主要体现在以下三个场景入住场景、欢迎场景、睡眠场景。

入住场景目前是住宿业智能化应用比较成熟的部分，与预订系统对接后，员工能准确获取客人信息，通过人脸识别系统辨识，连接公安系统确认，即可提供房卡。不少快捷酒店入住场景还有手机扫码自助登记入住设备，走完验核流程，可以自动在设备上获取房号信息，形成二维码，用手机二维码即可开门进房。

这一场景智能化设备相对标准化，应用一般无障碍，从服务质量的纬度评价，无非是前台员工是否笑脸相迎和热情招呼，以及房态和房卡是否准确对应等。

欢迎场景通常从打开房门开始。智能化客房可以通过房间开门的传感启动，比如说智能门锁、无线门磁以及室内传感器。开门的方式可以分为有卡和无卡两种。当室内传感器感知客人进入房间后，便会启动这个场景中的主要控制内容，包括打开灯光、电视机、空调和关闭窗帘等。也有的酒店，在客人进门后，场景内容的控制可以通过声控设备发声操作或通过酒店提供的IPAD屏幕界面操作。

这一智能化场景的应用矛盾，主要是由于现在各酒店为压缩人工成本，很少有行李员或引导员陪同客人进入房间介绍设备设施如何使用，而每个品牌酒店选用的智能设备又五花八门，对于顾客而言，在没有任何说明书的前提下使用各种设备，很大程度上会遇到障碍。毕竟在家里新购入任何一件家用电器，人们都会先阅读说明书后安装使用。对智能设备不熟悉的客人在这一场景下往往会发生窗帘开关操作困惑、要看电视节目却无法操控繁琐的遥控器找到相关的频道等问题。还有一些客房高档AI系统是客人从入住到离开都不知道如何使用的。更关键的是这些智能设备还会发生一些故障，造成消费者和酒店方的双向麻烦。

睡眠场景主要是免打扰模式，关闭大部分灯光，关闭所有窗帘，将空调的状态调至睡眠模式。这一场景灯光设计是创新也是重头戏，但也是给客人带来最大困扰的部分。目前不少酒店仅灯光就设计了多种模式工作模式、温馨模式、睡眠模式等，光照又分成不同类型。在复杂的设计之下，却又少了简洁明了的开关标注，造成客人想要入睡时无法关闭不需要的光源和保留需要的光源，最终只能关闭总开关。投入了不少经费设计新型灯光，却因客人操控困难而遭到投诉，实在是得不偿失。

笔者认为，住宿业的服务尤其是高端酒店的服务，以人为本是关键，过多的设备叠加而顾客却无法便利使用，从服务的角度可能是负面的。对于全服务的高端酒店而言，很多产品和岗位，并不是机器设备可以替代的。科技、智能产品的使用无障碍，是所有酒店业者应认真思考并筹划解决的问题。