旅游投诉处理能力经受住疫情大考

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情“冰冻”了整个旅游市场，而停团退费的旅游投诉和咨询却“铺天盖地”而来。疫情暴发初期，12301全国旅游投诉举报平台投诉咨询量瞬间骤增10倍有余。全国旅游投诉受理机构积极妥善化解了涉疫旅游投诉纠纷，经受住了考验，为今后更好维护游客权益、保障旅游业健康发展探索了有效经验和创新做法。

近日，记者对旅游投诉受理工作人员进行回访。大家纷纷表示，2020年疫情大考不仅使自己磨炼了意志力、提高了实战力，对旅游业抵御风险的能力也更有信心，下一步将把经验应用到新阶段的工作中，助力旅游行业高质量发展。

历经考验 磨炼意志

2020年初疫情暴发后，文化和旅游系统启动了应急预案，紧急召回春节休假员工。大量干部职工放弃休假，较多一线人员尤其是投诉受理人员每天工作12小时以上。

湖北宜昌市文化和旅游市场综合执法支队维权调处科工作人员李朋举介绍，疫情暴发初期，面对投诉量的骤增与游客对未出游被扣费的不理解，同事们迅速收集信息、摸清底数，紧急搜集国家和部门政策，持续加强法规政策宣传，承诺做到“三个百分百”（涉疫投诉咨询电话100%畅通、网络投诉平台100%受理、游客合理诉求100%调解处理），耐心细致开展调处工作，对分歧较大的事件组织现场调解。“经过这次考验，我们增长了知识，对于处理不可抗力所带来的纠纷有了更充足的知识储备；提高了实战能力，在组织多轮调解中锻炼了操作能力；培养了耐心，对于旅行社、游客双方的责问做到了耐心倾听。”

广州市海珠区文化广电旅游体育局执法三科工作人员陈伟说“2020年初，投诉量骤增不仅给我们带来较大的工作强度，还产生了心理压力与不被理解的委屈感。我们需要反复向游客解释政策、答复疑问，经常面临‘处理投诉的人被投诉’的境地。经历了这次考验，我不仅积累了经验，也强化了沟通技能，磨炼了心智，以后对投诉处理更有信心了。”

甘肃省文化和旅游厅文化市场综合行政执法局干部朱丽婷介绍，疫情发生后，甘肃省各级旅游投诉处理电话均是24小时接听。“为提高效率，我们注重‘诉前’对企业的监管和指导，即一方面处理投诉本身，另一方面督促企业积极自主处理旅游投诉，主动排查潜在投诉，改善服务，缓解矛盾；组织投诉处理人员加强学习，分析投诉类型，形成处理模板。经过这次考验，我充分地认识到处理旅游投诉的重要意义，以后会更加努力地为群众排忧解难、化解矛盾，为社会和谐稳定尽责出力。”

科学应对 整体提升

疫情导致的旅游投诉陡增，不仅是对每位旅游投诉受理人员的大考，更是对文化和旅游系统应对突发状况的大考。经历考验后，文化和旅游系统进一步提高了应对突发情况和科学处理市场纠纷的能力。

作为文化和旅游部系统面向游客提供投诉和咨询服务的窗口单位，文化和旅游部旅游质量监督管理所主要依托12301旅游服务热线及线上网络投诉咨询平台，承担旅游投诉处理工作，负责接待和处理旅游投诉上访和信访。

2020年1月24日“暂停团队游”后，12301旅游服务热线投诉和问询电话大量增加。文化和旅游部旅游质量监督管理所第一时间要求12301座席团队召回春节休假员工，并于2月组织法律专家编写印发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，对涉疫旅游投诉的法律认定、处理方式、退费原则、处理时限等提出具体指导意见。及时各地经验做法和典型案例，印发11期《涉疫旅游投诉动态》。，加强涉疫旅游投诉法律宣传，组织律师开展法律解读，通过各大渠道广泛宣传涉疫旅游投诉处理适用的法律条款。

湖北省文化和旅游质量监督管理所四级调研员李晓君说，各级文化和旅游部门较好地完成了旅游投诉处理工作，主要得益于几个方面。一是文化和旅游部旅游质量监督管理所及时印发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》和《关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》；二是湖北省文化和旅游厅高度重视，成立工作专班，及时召开会议研究措施；三是建立了一整套工作方案和规范；四是有高质效的投诉处理机构和高素质的投诉处理队伍。

方法 形成机制

2020年2月，成都市文化市场综合执法支队收到投诉人徐先生的投诉，徐先生一行16人因赴冰岛旅游团队行程取消，对旅行社退费结果表示不满。工作人员迅速向旅行社和游客核实情况，并多次与双方进行沟通协商，告知游客因不可抗力取消行程的退费规定，积极与旅行社协商作出补偿。最终，在三方的共同努力下，纠纷圆满解决。

经历2020年疫情，文化和旅游系统逐步方法和机制，助力旅游投诉处理工作进一步向高质量发展。

文化和旅游系统积极运用大数据分析，以投诉问题为导向，开展旅游投诉警示工作。如，2020年，将每季度投诉量超过10起的旅行社、超过5起的A级景区、超过5起的星级饭店列入投诉警示名单，向所属省份发送旅游投诉警示函。通过警示制度层层传导压力，倒逼企业改进管理、提升服务质量。

为探索旅游投诉纠纷调解的新途径，提高调解效率，2020年文化和旅游部旅游质量监督管理所委托山东省烟台市文化和旅游局起草《旅游投诉纠纷诉裁衔接业务操作指南》，旨在加快旅游投诉调解与仲裁的衔接进程，借助司法仲裁的权威性、专业性、灵活性顺利处理旅游投诉，目前已完成编制和论证工作。

文化和旅游系统还积极推进《旅游投诉分类体系》行业标准的编制工作，明晰旅游投诉受理范围，做好旅游投诉统计分析基础工作。目前，已经完成了初稿编制，并赴上海、江苏、浙江、广西等地开展调研。

文化和旅游部旅游质量监督管理所相关负责人介绍，2021年将从多方面发力，完善旅游投诉的处理工作。一是持续完善旅游投诉体制机制建设，推动建立旅游投诉调解和司法仲裁衔接机制；二是进一步完善基于投诉数据的旅游服务质量监督监测机制；三是提升标准供给能力和水平，推动标准化在提升服务质量方面发挥突出作用，推动各地提高标准化工作水平，通过建立标准提升旅游服务质量，规范引领旅游新业态发展。