因疫情取消行程 退款纠纷怎样处理

案由

游客王某一行二人参加某旅行社组织的新疆10日游，团费1．5万元，行程日期为2021年8月1日至10日。因为疫情原因，7月31日，新疆发布了禁止北京游客前往新疆旅游的通知。旅行社接到通知后，立即告知王某因疫情原因取消旅游行程，需要解除旅游合同并退还团款。因住宿、餐饮等费用已支付不能退还，旅行社在扣除团费1000元／人后，将剩余费用退还游客。

游客王某认为，旅游行程取消并非自身原因导致，自身不应承担损失。双方争议较大，王某投诉至北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心，要求旅行社全额退款。

北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心工作人员分析认为，本案中旅行社解除合同是不可抗力所致。旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”

最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》强调：“因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

本案中，旅行社提供了相关证据，证明所扣费用已实际支付且无法退还。经调解，双方达成和解，王某同意旅行社扣除必要费用，旅行社也同意尽快退款。

提示

近期，国内疫情防控形势更加复杂。为进一步配合做好疫情防控工作，10月23日，文化和旅游部办公厅发布的《关于从严从紧抓好文化和旅游行业疫情防控工作的紧急通知》强调：“严格做好外防输入工作。旅行社及在线旅游企业不得经营出入境团队旅游和‘机票＋酒店’业务，不得以任何形式搞变通。严格执行跨省旅游经营活动管理‘熔断’机制。对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及‘机票＋酒店’业务，并第一时间向社会公布。”

面对突发疫情，旅行社要妥善处理退费事宜。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅行社应依据相关条款，与游客就旅游费用的退还进行协商。若旅行社需扣除必要费用，应向旅游者提供相关凭证，如预订记录、支付凭证、出现疫情团队取消的沟通记录、回退款项的记录等，证明该费用已支付且不能退回。不能提供的，则需承担举证不能的法律后果，将相关款项退还旅游者。

游客出行前，应密切关注各地疫情防控部门发布的疫情风险情况，避免前往中高风险地区旅游。若因疫情影响取消或变更旅游行程，应积极与旅行社沟通退费事宜，协商解决、互谅互让、共担风险、共渡难关。

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

（本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办）