第二张房卡

图虫创意供图

案例

案例一：某天，在河南郑州市金梭路某酒店大堂，两位暗访者一起到总台办理入住手续。

“请问，两位住同一个房间吗？”接待员问。

其中一位姓赵的客人回答：“不，只有我一个人住。”随后递上身份证。“我是陪他来的。”另一位姓裴的先生在旁边搭腔。

办完入住手续，裴先生与赵先生握手后离开，这一幕被总台接待员看在眼里。

过了30分钟，裴先生折回酒店，对接待员说：“能不能给我再制一张房卡啊？”

“怎么了？”

“我朋友喝醉酒了，怕他在房间出事。”

“703是吧？”

“是的，703。”

“我给你一张，这一张做出来，那张就作废了。明天退房的时候一块退过来就行了。”接待员说。

裴先生没出示身份证、也没登记，就顺利地拿到了赵先生房间的第二张房卡。

事后，询问接待员为什么随便给非住店客人制作第二张房卡？接待员反问道：“你们不是一起的吗？”

案例二：在山西运城市条山街某酒店大堂，暗访者李先生拎着一个袋子来到总台，问：“能帮我刷一下卡吗？”

该酒店规定，住客上楼需要在电梯里刷一下房卡，电梯才能运行。而访客只能请酒店工作人员帮助刷卡了。

“先生要去哪一个房间？”接待员问。

“615。”

“送外卖还是……”

“送药。”

“外卖送药，是吗？”

“不是，是朋友。”

“我打房间电话确认一下。”按照服务流程，接待员拨通了房间电话，但没人接听。

“那我打个电话给她。”李先生拿起手机与住客联系。

对方告诉李先生，让他把手机交给接待员。接待员接过电话，对方说：“我人不在酒店，这会回不去。麻烦你帮他开一下门，把东西送进我房间，好吗？”

“您的身份证尾数是多少？”接待员问对方。

确认无误后，接待员递上房卡，让李先生自己把东西送进房间。

李先生没有出示身份证，也没有另行登记，顺利地拿到了这个房间的第二张房卡。

案例三：在福建福鼎市某酒店，暗访者苏先生进入房间，15分钟后，他的同伴甘先生来到总台。

“您好，房卡没拿，710。”甘先生对接待员说。其实，办理入住手续后，接待员会立即将房卡连同身份证、收款收据等一并交到住客手上。

然而，这位接待员却问道：“710是吗？”

“是的。”

“名字叫什么？”

可能是心虚，甘先生一时间竟没有答上来。没承想接待员却替他解了围，接着问道：“您身份证尾号是多少？”

对于这个问题，甘先生有所准备，毫不迟疑地报上了住客苏先生的身份证尾号。

没一会儿，接待员利索地将房卡交给甘先生，然后转身接待下一位客人去了。

就这样，甘先生轻松地拿到了第二张房卡。

点评

以上三个案例来自某测评机构派员暗访的视频回放。

无一例外，作为非住店客人的暗访者，都轻松地拿到了第二张房卡。原因无他，他们都“幸运”地遇上了未经培训或是虽经培训却“一时糊涂”的接待员。

从一张房卡可见一家酒店的管理水平。安全是酒店管理的重中之重，门户安全更是安全管理的基础。作为酒店入口的总台，一旦“门户洞开”，房卡乱发，就极有可能为作案者打开“方便之门”，其后果不堪设想。

分析上述三个案例，案例一中，接待员不应自以为访客与住客是“一起的”，或是仅凭访客自述理由，未经住客同意就擅自出卡给访客。案例中，访客声称其住客朋友喝醉酒，担心出事，此时，接待员正确的处理方法应为：一是根据访客提供的信息，查找该房间住客资料；二是核对无误后，打电话到房间，确认是否有异常；三是如果情况异常（比如住客长时间不接电话，或接通不讲话、口齿不清、胡言乱语等），应立即通知大堂副理或值班经理以及保安人员，一同进房查看。

案例二中，接待员不该随便出卡并让访客私自入房。正确的做法应为：一是根据访客提供信息，查找住客登记资料；二是核对无误，打电话进房间；三是若无人接听，与在店外的住客电话联系，并根据入住登记资料核对相关信息；四是确认无误后，询问住客是否同意将药品寄存总台，同时拒绝住客提出的为访客开门的要求；五是住客同意药品寄存总台后，请访客填写《物品寄存转交委托书》，检查药品袋内是否有违禁品（如易燃品或疑似毒品），若没问题则暂存于总台，并请访客通知住客回店后到总台领取；六是若当班者未能在本班转交，应写入《交接班本》，提请下一班转交。

案例三中，接待员听到客人说“房卡没拿”时，应马上判断是哪个环节出了问题，而不是匆忙出卡。正确做法应为：一是询问对方是否办过入住手续；二是若对方回答办过手续，则请其出示身份证；三是如果查找不到对方已登记信息，应如实相告，拒绝办卡；四是如果对方承认他是非住客，而是想加制房卡，或要求与住客同住，应请住客到场确认同意，并按程序办理入住手续。

此外，还有一点应引起酒店服务人员注意，即接待员在口述核对客人信息时，应小声“低调”，注意保密。