旅游企业标准(旅游企业标准化)

旅游企业标准化初探

回溯到1987年，我国旅游界迎来了首个国家标准——《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，这宛如破晓的曙光，标志着我国旅游业标准化建设的启航。

旅游企业标准化，究竟有何深意？

在线旅游平台（OTP）作为OTA的进阶形态，正逐渐改变着旅游行业的格局。早期的OTA，即在线旅行社，以其丰富的旅游产品、高效的呼叫中心、完善的会员制度和定制化服务体系构筑了坚实的行业壁垒，迎来了黄金十年。随着在线旅游行业的日新月异，尤其是新兴力量的崛起，迫使传统OTA转变采销模式，开放平台给航司和第三方供应商，从而开启了一种新的合作模式。

对于乡村旅游而言，要实现持续、健康的发展，必须采取规范化、标准化的管理模式。成立乡村旅游公司，统一管理和运营全村的旅游产品及业务，确保“五统一”，即统一展销、游客安排、产品采购、费用结算等，以此确保乡村旅游的质量。

旅游企业标准化的服务指南亦十分重要。人员需按时到岗，着装统一，微笑服务。在工作期间，保持精神饱满，动作规范，对游客热情周到。当车辆进入停车场时，引导人员要有效指挥车辆停放，为游客提供便捷的服务。

以提升服务质量为核心，打造内蒙古草原文化的第一品牌“首府草原，敖包故乡，神舟家园”。通过实施标准化服务，加大标准的贯彻力度，改进标准体系，不断提升监管机制，推动乌兰察布市旅游服务向产业化、标准化、品牌化、特色化方向发展。

在旅游企业标准化与个性化的融合中，导游的职业素养起着至关重要的作用。好的导游应具备平易近人的性格，善于组织活动，拉近与游客的距离。他们应具备出色的业务能力和组织能力，熟悉当地的旅游资源及风土人情，促进文化交流。在追求标准化的导游也要注重个性化服务，一切以游客的权益为中心。

旅游企业标准化建设的内容主要包括三个方面：旅游服务质量、评估标准和特性。旅游服务质量的特性决定了评估标准的复杂性。旅游者从结果质量、过程质量和形象质量三个方面综合评估旅游服务。旅游服务质量的评估标准必须全面考虑所有质量要素。其中，规范化和技能化、安全性是关键的评估标准。旅游企业及其服务人员需要具备与业务相关的知识和技能，提供标准化、规范化的优质服务，确保旅游者的安全和满意。旅游服务质量的关键要素与旅游企业标准化管理

让我们深入探讨旅游服务的几大关键要素，同时了解我国首批全国旅游标准化试点单位的具体情况。

一、服务人员的态度和行为

一线服务人员不仅是服务提供者，更是旅游体验的重要一环。他们的友好方式、可信的态度、主动的关心和照顾，以及实际行动为旅游者排忧解难的能力，无一不是其业务素质、服务效率、应变能力、职业道德的综合体现。比如，酒店前厅接待人员的得体的服装、高雅的举止、甜美的语言和礼貌的行为，都能显著提升旅游者对服务质量的评价。

二、服务的可接近性和灵活性

旅游服务的地理位置、营运时间以及营运系统的设计，应当方便旅游者，并能够根据旅游者的需求进行灵活调整。这种灵活性体现了旅游企业服务传递系统的效率，同时也反映了其设计是否以旅游者的需求为导向。

三、服务的可靠性和忠诚性

旅游企业承诺的服务必须可靠完成，无论发生什么状况，旅游者都可以信赖企业，企业能够竭尽全力满足旅游者的最大利益。例如，旅游者期待的航班准时抵达，避免延误等意外情况。这是旅游服务管理的核心内容和关键部分。

四、服务补救能力

当意外发生时，旅游企业应迅速并有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。这种服务补救不仅能提高旅游者的满意度，还能避免负面宣传，并与旅游者建立良好的关系。

五、名誉和可信性

旅游者信赖旅游企业的经营活动，相信其提供的服务物有所值，认同其优良业绩和超凡价值。

全国旅游标准化试点单位概览

令人瞩目的是，我国的一些地区和城市正在积极推进旅游标准化工作：

全国旅游标准化试点省：四川省正稳步推进旅游标准化工作，为旅游业的发展打下坚实的基础。

全国旅游标准化试点城市（区）：青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市以及上海徐汇区都在积极探索和实践旅游标准化管理。

全国旅游标准化试点县：北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县以及广西阳朔县等地也在积极开展旅游标准化试点工作。

这些地区和城市正在以实际行动推进旅游业的发展，为旅游者提供更加优质的服务和体验。