浙江天港酒店集团：“四张牌”促进快速复苏

新冠肺炎疫情肆虐，对酒店行业产生严重影响。疫情期间，浙江天港酒店集团有限公司也经历一场史无前例的生存考验，集团旗下15家酒店全部暂停营业（除部分门店外卖继续营业外），2000余名员工基本待岗，472名员工在宿舍留守。面对突如其来的疫情影响和前所未有的经营压力，集团全员上下一心，众志成城，通过动员引导、创新举措、集体协商，等方式共渡难关。

一、迅速行动，积极引导，制定并落实各项疫情防控措施

（一）制定预案，落实责任。面对疫情，集团迅速成立由董事长任组长，管理公司总经理为副组长、各分店和物业公司总经理为责任人的应急小组，制定防控预案，在食品安全、环境消杀、人员防控、疫情处置等方面明确工作职责要求，落实责任追究，强调把顾客和员工的生命安全和身体健康放在首位，将疫情防控各项任务落实到每一个部门。

（二）人员排查，防护保障。集团实时跟踪每一位员工的动向，随时更新信息，有异常情况第一时间上报。安排仍需在岗的员工购买防护口罩、消毒液等防护用品，并对单位各区域进行消毒。员工上下班必须测量体温，做好登记，出现异常及时上报。对住宿员工采用封闭式管理，做好食宿安排，公司提供打包分装好的盒饭，每日送到宿舍，阶段性派人到超市帮员工购买生活用品，减少外出感染的风险。

二、集体协商，创新举措，达到统一思想和行动的良好效果

（一）统一思想，全员引导。疫情面前人人有责。去年1月25日，董事长向全体员工发出应对疫情的倡议书，指出疫情导致经营下降严重，集团对上班人员作暂时性安排，但明确员工休息期间仍会确保食堂和住宿服务，引导全员要统一思想、攻坚克难，共渡难关。去年2月8日，董事长发出致所有员工的一封信，强调员工是企业最珍视的财富，勉励大家坚定信念，化危为机。倡议得到了集团全员积极响应以及宁波晚报、东南财经等主流媒体的关注。

（二）一事一议，创新机制。针对此次疫情的特殊情况，从企业大局出发，围绕如何战新冠疫情、抗经营风险，集团人力资源部和工会组织及时沟通，并于去年1月29日召开各层级员工代表大会，协商疫情期间调整用工及计酬的临时性应对办法。通过协商，最终在员工薪资、休假、工作安排等方面达成了一致协议。会议形成的意见通过线上办公平台告知所有员工，也得到了员工的认同。

（三）在线学习，提升能力。复工推迟，但停工不停学，天港管理学院积极组织开展线上学习，一是通过学院自有线上学习平台，开放各方面的学习资料；二是与第三方线上学习平台合作，学习其他培训机构推出的相关课程；三是积极开展线上直播培训，以视频、图文相结合方式，在直播群内与学员连麦互动、群内交流、在线问答，使在线培训可视化更加生动。这些形式不仅提升了员工学习主动性，也提高了员工的专业素质和综合能力。

（四）宣传优秀，加强报道。为了及时宣传疫情防控过程中涌现出来的抗“疫”先锋，集团策划了抗“疫”先进人物和先锋团队专题报道活动，把坚定履行岗位职责、坚守企业诚信服务核心价值观，挺身而出、不畏艰险、主动奔赴危险防疫战场等先进员工的事迹进行全方位、多角度的报道。

三、复工复产，稳中求变，打好“四张牌”

（一）“安全牌”。集团在疫情发生后，把客户和员工的安全健康放在第一位，通过宣传动员、视频培训等，强调安心入住、放心用餐的服务理念，并发布了严格的清洁标准加大公共区域及客房的深度消毒频率；公共区域设立消毒站点，方便客人洗手或擦拭电梯按钮；员工体温测试，佩戴口罩并与客人保持社交距离；机器人迎宾及送物；提供更开阔的就餐环境以及推行公勺公筷等。这一系列保障措施既为酒店经营提供了安全保证，也为客人提供了安全感，促进了酒店复苏的进程。

（二）“便捷牌”。在堂食尚未开放时，集团推出“悦小厨”酒店外卖。进入疫情防控常态化阶段，集团根据疫情变化及时做出菜单调整，在保证餐饮品质的做出了许多创新。

集团加强线上宣传。在去年5月1日，上线了集团自有小程序，推出了订餐订房优惠促销活动，为客人提供更便捷的预订渠道和实实在在的优惠。

（三）“活动牌”。疫情防控期间，集团推出了多项线上营销活动为酒店常住客人推出回馈活动，加强客户粘性；推出用餐“安心卡”，追踪食品安全；调整运营模式，推出“净菜＋加工”的新消费形式。一系列创新举措，使多家天港品牌酒店的餐饮进入外卖平台的好评榜。

作为宁波区域酒店行业的领军品牌，集团积极推广宁波信用分——天一分，并推出凭借天一分可以同步享受集团推出的各项优惠活动。

（四）“直播牌”。集团借助第三方及自有直播平台拓展新渠道、新客户、新订单。去年3月，酒店与宁波喜事婚庆公司举办的云端婚博会现场就订出了112桌，收入50余万元。酒店自己推出的天港禧宴线上直播30分钟，直接成交8单，咨询单更是高达50多份，并收获7万余点赞。这些都为集团早日战胜疫情、恢复正常营业秩序提供了极大的助力。

（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）