瘦西湖：服务标准化 风景有“温度”

走进扬州瘦西湖风景区，出入口处都设有“学雷锋”志愿服务站，景区游客中心、走廊等处的电子显示屏循环播放着文明旅游公益广告，漫步在景区主干道上、小憩于景区广场中，随处可见文明旅游提示牌，宣传文明旅游、“文明有礼二十四条”“八礼四仪”等内容。作为第一批国家级文明旅游示范单位，近年来，扬州瘦西湖风景区始终把标准化工作放在重要位置，持续打造景区品牌，强化文明旅游引领，展现出全新的文明旅游形象。

标准引领

“获评首批国家级文明旅游示范单位，与近年来景区大力推进标准化工作是分不开的。”瘦西湖风景区管理处主任金川表示，扬州是全国旅游标准化示范城市，近年来，瘦西湖风景区全方位构建瘦西湖企业标准体系，形成了服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大体系，涵盖景区运营管理、服务规范、软硬件建设、安全和应急准备等各个工作领域。

景区垃圾箱的位置在保证方便游客的同时，不能影响到整体环境；景区厕所在达到3A级旅游厕所标准的前提下，进一步优化细节；文明旅游提示牌按照专家给定的标准统一设计……在瘦西湖风景区，每一个细节都是景区落实标准化工作的具体体现。

金川认为，标准化工作不仅要体现在硬件设施上，更要浸润到每一位员工的工作理念当中。景区在2021年开始实行“网格化管理”，将景区划分为一定数量的网格，而每一个员工都是一名网格员，网格员在负责区域内发现任何硬件设施、秩序管理、卫生环境等方面的问题，都要通过钉钉网格化小程序报备、处理。“我们还把2022年定为网格化管理推进年，就是要通过这种手段，进一步让文明旅游的意识深入到员工心中。”

“协助检查卫生，船舱、车厢、室内无杂物、积水和污渍；结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识……”在景区导游服务部办公区，《瘦西湖风景区讲解接待人员服务规范》《瘦西湖风景区讲解员规范服务程序》等就挂在最显眼的位置。

景区导游服务部部长张振华介绍，除了相关标准的约束，景区还会每隔两年会对导游进行一次星级评比，激励员工更好地提升服务水平。

如今，瘦西湖风景区管理处牵头制定的《旅游景区导游服务规范》与瘦西湖船娘党支部参与制定的《水上旅游服务规范》都已相继成为扬州市地方行业标准。

柔性宣导

如果说标准是对自身的要求，那么面对游客，则要在标准之上融入更多人性化手段。金川清楚记得景区之前开展文明旅游引导工作时的情形。“当景区发现有游客乱丢垃圾时，员工不会立即上前制止，而是会安排一名保洁员跟着丢垃圾的游客，游客扔，保洁员就跟着扫，直到游客自觉停下这样的不文明行为。”

这样的柔性引导也一直保持到了现在。“每到一处都是美景，每走一步都是文明。”这是穿插在瘦西湖导游讲解词当中的内容。景区接待室讲解员张蕾介绍，景区在讲解词中自然穿插了文明旅游引导的内容，同时，讲解员也会更加严格地要求自己，看到垃圾主动捡起，遇到不文明旅游行为及时劝导。“因为我们是直接和游客面对面的，更要以身作则，以自身行动潜移默化地影响游客。”

从事讲解员工作十年多，张蕾也见证了文明旅游逐步成为瘦西湖风景区的一道靓丽风景线。她说：“景区越来越干净了，游客素质也越来越高了。就拿拍照来说，多年前争先恐后抢好位置拍照的现象不见了，大家都会自觉排队，互相谦让。”

“不只是讲解员，在瘦西湖，每一个员工都是‘三员’，如保洁员就还有咨询员、文明引导员两个身份。”金川说。

景区盆景展示班主管胡旭升表示，每到旅游旺季，景区内的扬派盆景博物馆偶尔也会出现不文明旅游行为，为此，盆景班组织学徒免费为来到盆景博物馆的游客提供讲解服务，“这样一来，在讲解的过程中，就可以更自然地劝导游客，而不是让保安生硬地制止游客，同时，也更能让游客感受到景区的优质服务。”

打造品牌

标准化工作和柔性宣导双管齐下，让瘦西湖锻造出了优质的服务品牌，也展现出了全新的文明旅游风貌。不过这一切来得并不容易。金川感慨，在20世纪90年代，瘦西湖风景区开始大规模建设的时候，先后招进了500多名“征地工”，他们大多是农民，学历不高，而瘦西湖硬是通过二十多年的培训，把他们从农民培训成合格的景区人，也成为景区服务理念的重要实践者。

胡旭升就是其中之一。1997年，高中毕业的胡旭升进入瘦西湖花房，就此与盆景结下不解之缘。近几年，他每年至少参加一场市级以上的培训，盆景展示班推出“师带徒”机制后，每个星期要上一次公开课。

瘦西湖导游和瘦西湖船娘这两块金字招牌愈发亮眼。金川介绍，近年来，瘦西湖船娘班坚持以为民服务、创先争优为主线，以“让游客满意”为宗旨，以党员先锋模范为榜样，被誉为“流动在瘦西湖上的扬州名片”，已成为全省乃至全国都叫得响的文明服务品牌。而瘦西湖导游队伍则与扬州大学合作，灵活开展英、日、韩等多语种讲解，每天为游客提供多批次免费讲解，被游客称为“最贴心、最细心、最新颖的服务”。

瘦西湖还通过积极开展文明旅游志愿者活动，把文明旅游进一步传播。目前，景区注册登记的志愿者人数已达到350人，建有8支志愿服务队伍，每支队伍均由专人负责，常态化开展党员志愿讲解、盆景技艺展示等特色志愿服务，还推出了垃圾换绿植、寻找“最美游客”等“绿色环保”志愿活动。

“瘦西湖入选首批国家级文明旅游示范单位，既是对过去工作的肯定，也是对未来的激励。我们将秉承‘持续改进’的理念，在现有基础上，进一步构建企业标准体系、提升服务质量、深化网格机制，并积极开展志愿服务活动，持续做好景区文明旅游和志愿服务相关工作，擦亮文明窗口。”金川说。

专家点评：

瘦西湖风景区高度重视文明旅游工作。景区通过导游、船娘等品牌建设，面对面把美景和文明旅游的理念传播到游客心中，并制定了一系列标准，把每一个细节都落实到位，同时，景区还在安全引导、管理方面下了很大功夫，做到了“文明传播、文明规范、文明保障”三方面同时发力。其着力打造的“三精”（精细、精致、精彩）、“三文”（文化、文创、文明），充分发挥了景区的文明窗口作用，展现出了全新的文明旅游形象。

（全国旅游标准化技术委员会委员、文明旅游示范单位评定专家 徐维洪）