互联网时代 酒店需要拥抱新营销平台

近年来，在OTA之外，强调趣味、关注自我、重视互动的小红书、抖音等短视频营销渠道越来越受到消费者的喜爱，这种营销改变了消费者的消费决策与消费方式，也使酒店的营销策略面临更为复杂多样的市场环境的考验。

笔者以为，首先，酒店业者要意识到小红书、抖音等短视频自播等新技术、新平台的出现，是时代发展的必然。在体验消费时代，消费者的消费方式发生了本质变化。一方面，消费者更为关注消费带给自我的价值意义和情感体验，更为重视产品的内在品质。“你是什么”“是不是我的菜”“是不是我的爱”成为他们选择与评价一家酒店的主要标准。在这一过程中，他们对酒店提供的格式化的营销话术越来越缺乏兴趣，反而更加看重来自“伙伴”，即同为消费者的意见，“被种草”成为引发消费需求、触发消费动机、形成消费决策的重要原因。另一方面，“我的消费我做主”，分享不仅仅是传递消费感受、记录消费过程的一种方式，其本身也成为消费产品的重要内容，叠加消费快乐、创造自我消费体验的一个过程，“种草”所带来的共情享受成为消费获得感的重要内容。小红书、抖音等恰恰满足了这种需求，让消费者更有满足感。

其次，面对植根于新技术变革的营销变革，酒店业必须做好充分的思想准备。酒店业是一个时代感极强的行业，技术决定酒店产品品质的层级，技术也总是不断地改变着酒店业的生产方式与品质标准。面对新技术、新平台、新渠道的不断发展，酒店唯有与时俱进，才能跟上市场潮流。酒店需切实做好以下工作：

第一，以更加积极的姿态拥抱新的消费环境。酒店需要不断创新，在各种平台、渠道上亮相发声，讲述自己的品质故事，塑造自身的有趣形象，“种草”市场。在这一过程中，有三个难点需要酒店重点突破：一是思维革命，酒店人尤其是管理者要敢于走出舒适区，打破经营定式，形成开放性的发展观念。二是技术革新，大多数酒店由于代际原因缺乏足够的技术与设备支撑，导致数字化转型步履维艰。业者需认清自身实际，分阶段分步骤地完成技术革新，先易后难，先连接再深化，一点一点地贴近市场。三是人才培养，经营困境限制了人力资源，尤其是人才培养的空间与力度。在信息时代，酒店变革最薄弱的环节就是人才危机。业者需要重新定义“人力资源”的内涵，酒店不仅需要劳动力，更需要懂市场、通技术的高质量人才。

第二，酒店应处理好自身营销、OTA销售与新直播平台运用之间的关系。酒店自身营销的目的是粘住老客户，OTA销售是获得相对稳定的市场占有，新直播平台运用则是通过“种草”开拓新的市场空间。三者共同构成酒店的营销体系。而在新直播平台运用的过程中，酒店需要聚焦以下环节：一是将酒店建筑功能空间演绎成某种独特的场景，讲述有关酒店服务和产品的故事，讲述者可以是酒店员工，也可以是消费者。二是通过服务和产品的故事，树立酒店的产品形象，“种草”消费者。三是产品和故事需要与酒店的价值观、服务理念、企业文化有机链接，进而塑造“温暖、舒适、时尚、迷人”的酒店品牌形象。

（作者单位：四川大学旅游学院）