客人一句抱怨 新设一个部门

案例

有这么一家酒店，既有客房部，又有与客房部平行的管家部，均属一级部门。管家部工作人员像是早期西方酒店中那个站在店门口拿着房门钥匙的管家，从客人进门开始服务，直到送走客人。其特殊的服务方式，引起了笔者的关注。

据该酒店总经理介绍，成立管家部，缘于一位常客的抱怨。

一日，总经理随手翻阅手机微信，发现陈先生很久没与他联系，似乎也很久没有入住本酒店了，于是就给陈先生打了电话。

聊了几句后，陈先生突然抱怨说：“你们营销部有个英文名字叫迈克的小伙子，我每次住你那儿，他总是为我跑前跑后，有什么需要，只要跟他说一声，他总会办得妥妥的，有时还让我感到惊喜。现在见不到他了，有事找其他人，支支吾吾半天，还是不理解我的意思，有的员工业务还不如我熟呢。听说迈克跳槽了，挺可惜的，是不是你们给的工资太低了？”

总经理开玩笑地说道：“不会因为迈克跳槽了，您也不住我们酒店了吧？”

陈先生哈哈大笑道：“那倒不会，毕竟你们酒店的硬件不错。不过，新服务员太多，业务不熟。服务员的素质要赶紧跟上来啊，不然我真要去做别家酒店的上帝了。”

常客熟悉的员工跳槽，给常客的影响这么大，这是该酒店总经理没想到的。很快，酒店成立了专门为VIP和常客服务的管家部。管家部成员从销售部、前厅部和客房部抽调，部门经理叫“大管家”，其余人称“管家”。

试行了一段时间，管家部工作效果显著，不但频频获得客人好评，还留下了不少回头客。于是，管家部跟踪服务的对象扩大到了所有散客。

每天，每位“管家”接待数位客人，从总台对接开始，一直到客人离店，并且负责与可能成为回头客的客人保持联系。

点评

案例中，酒店总经理从一位常客的抱怨中，意识到最能拴住客人的服务，应当是让客人在消费过程中省心、无烦恼，以及个性化、情感化服务带来的惊喜。为此，总经理积极做出反应，成立了管家部。这位总经理的可贵之处在于，对经营管理十分用心。否则，他不可能对客人的诉求如此敏感，诉诸行动如此迅速。

据笔者所知，在当地，同样成立了管家团队的还有几家酒店。不同之处在于，有几家酒店的管家部，其服务对象是所有散客，主要工作是跟踪、关注和协调，大多数的服务不用“管家”亲自动手。而另一些酒店的管家团队是临时组建的，服务对象是重要客人。一旦有重要客人抵店，立即从有关部门抽调人员，临时组成专门的管家团队，大多数服务由团队人员动手，提供包括联系预订、开车接送、行程规划、商务秘书、送洗衣服、陪游拍照、看护儿童、代为购物和物件寄送等服务。待服务结束，团队自然解散。

至于哪种管家团队模式更好，要根据酒店的经营类型和目标市场特点而定，没有固定模式。笔者认为，本案例中的管家模式比较适合于档次中上、规模中等、散客尤其是商务客人占比高的酒店。