倾真情服务冬奥 重品质全面提升

北京2022年冬残奥会日前落下帷幕。从冬奥会到冬残奥会，从细致的悉心照料到高水平的无障碍服务，在冬（残）奥村和签约酒店里上演了一幕幕让人感动的暖心故事，旅游人也收获了一份份信任和鼓励。人们为运动员们的坚强、勇敢和韧性鼓掌，也被冬奥期间“中国服务”“中国温度”所感动。

有人说，北京冬残奥会反映出了我国残疾人事业取得的亮眼成就，也折射出社会对残障人士的关爱。“让他们跟我们一样感受生活的美好!”这正是旅游企业、旅游人的心愿，也是他们正在努力提升服务、不断追求的目标。

用细节温暖人心

——酒店人服务北京冬残奥会纪实

旅游志愿服务人员与运动员合影 中旅旅行供图

运动员在餐厅取餐 中旅旅行供图

冬奥签约酒店云顶大酒店服务人员每天都要进行多遍清扫 云顶大酒店供图

冬奥签约酒店北京金陵饭店为客人分发食品 北京金陵饭店供图

3月13日，北京2022年冬残奥会圆满落幕，这些“折翼”亦能飞翔的“天使”向世界充分展示了竞技之美、精神之美、生命之美。为让雪场飞驰、冰场拼搏的运动员和全天忙碌的嘉宾更好地休息，酒店人继冬奥会后，又以暖心服务圆满地完成了冬残奥会的服务保障任务。

北京冬残奥会开幕式当晚，有457位运动员、随队官员和工作人员要从冬残奥村转场至国家体育馆观看开幕式后再返村。“客人回到酒店后已是凌晨了，我们希望他们吃完热气腾腾的夜宵再去休息。”中旅酒店集团相关负责人说，为此，中旅酒店冬奥保障团队增加了住宿和餐饮的夜间值班人员，从0时50分至2时30分无间断提供夜宵，确保每位客人安全、有序用餐。

2月25日，张家口冬残奥村开村以来，中旅酒店旗下的张家口雪如意维景酒店、张家口雪如意睿景酒店就进入24小时全力驻守的高强度工作状态。“我们对运动员餐厅的取餐、用餐空间进行了调整，同时增设盲文菜单。但陌生的环境对残障人士仍是不小的挑战，为此，我们提前进行了很多次测试。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

在北京金陵饭店，入住客人也被酒店工作人员的敬业精神所感动。“每天不论我们多早出发去场馆，多晚回到驻地，都有你们的守候，时刻准备着为我们服务。”“你们的不辞辛劳换来了我们的安心入眠。”服务冬残奥会期间，北京金陵饭店收到了很多位客人的“真情告白”。

北京金陵饭店的客人是各比赛场馆的医疗保障人员和部分工作人员，大部分从冬奥会起就已经入住了。“这些客人封闭工作时间长、任务重、压力大，我们希望能帮他们舒缓压力，组织了3场小型运动会。餐厅也在原有已经增加了的菜单基础上，根据时令变化和客人需求，重新进行了调整。”北京金陵饭店总经理夏良说。

除了暖心服务，各酒店也对设施进行了升级改造。冬残奥会对酒店的硬件设施提出了更高要求，在冬奥会到冬残奥会的转换期，各酒店在无障碍设施建设上做了大量工作，如房间改造、确认无障碍线路、防疫消杀、标识更换等。同时，加大对员工的培训，满足冬残奥会客人的需求。

冬残奥会期间，中旅酒店旗下6间酒店承接了冬残奥会服务任务。“冬残奥会开始前，我们非常关注新入境的客人，提前掌握入境客人的航班信息，根据疫情防控要求，重新制定防疫动线和住宿分区，检查酒店各区域各部门设施设备，保障所有设施设备完好和运行正常。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

云顶大酒店则对原有的8间残障人士房间进行重新改造，提前模拟无障碍客人从酒店大门到房间和餐厅的过程，确保各区域各通道能够满足轮椅通行条件。“我们也对吹风机、洗脸池等设备进行了测试，在卫生间及书桌处加装大功率照明和淋浴凳及适合其办公高度的桌椅等，强化残疾人卫生间、残疾人电梯的导引标识。”云顶大酒店客房部副总监杨红征说。

张家口雪如意维景酒店对相关设施进行了细节处理，比如酒店转门前铺设了防滑地铺，用环形无障碍路径连接每栋住宅楼，所有道路不设置台阶，将室内家具调整至方便轮椅运动员使用的位置等。“我们为残障人士提供了‘无障碍客房’‘无障碍车位’以及‘金钥匙’全天待岗服务指引，前厅设置了机器人‘小如’，可以为客人进行线路引导和电梯指引，确保以服务冬奥会同样的运行水平和服务标准做好冬残奥会的相关工作。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

酒店业者在服务中体会到，想要更好地为残障客人提供服务，除了设施上的改进，更重要的是给予残障客人足够的尊重与空间。

冬残奥会期间，张家口雪如意维景酒店接待了一位来自法国电视台的下肢残疾客人。原本法国电视台对接人提前为客人预订了无障碍房间，但到客人入住时，情况却发生了变化。

“客人虽然乘坐的是轮椅，但自理能力非常强，不需要多余的帮助。他不需要无障碍房间，明确要求调换带浴缸的房间。但当时此类房间已经分配完，我们又再次与法国电视台工作人员沟通，最终帮他们在内部进行了调整。我们非常理解也十分尊重这位客人的意愿，我们相信，只有为残障客人提供符合他们需求的服务，才能真正地帮助到他们。”中旅酒店集团相关负责人介绍。

承接冬残奥会的服务保障工作虽然面临着重重挑战，但也让酒店人积累了不少经验。

“对于残障人士，我们一定要尊重他们的个性，在细微处为他们提供便利。无障碍设施的受众并非仅是残疾人，行动不便的老人、遭遇突发事件的成年人及儿童，都有可能成为无障碍设施的使用者。因而，酒店提供的也不是冷冰冰的设施，而是贴心的服务与人文关怀。”中旅酒店集团相关负责人说。

杨红征建议，酒店可以保留无障碍房间淋雨凳作为老年人沐浴长期设施。酒店业要摒弃对残障人士的刻板印象，针对不同的残障情况提供个性化服务、便利性服务、隐蔽性服务，使残障人士享受到便利的同时，不会因为受到特殊照顾而感到不安。（实习记者 唐伯侬 首席记者 王玮）

以优质赢得赞誉

——记凯撒旅游冬奥服务保障团队

凯撒旅游冬奥服务保障团队部分工作人员 凯撒旅游供图

“孟师傅特别暖心，在车上读了认真准备的欢迎辞，还特地赋诗一首鼓励我们。今天下了大雪，天气很冷，孟师傅却让我们感受到一股暖流。谢谢他的善良与阳光，这种闪闪发光的正能量太动人了。”在北京冬奥会高山滑雪医疗总队服务保障的微信群，经常能见到这种温暖的语句，而这位被提及的司机，正是为北京冬奥提供车辆服务保障的团队中的一员。

“师傅们都特别可爱，虽然每天工作强度很大，积极性却很高，不仅互相鼓励，还经常为接待的客人加油打气。”凯撒旅游副总裁郑丹介绍，此次参与冬奥会车辆保障服务的有近200位司机和200辆氢能大巴，由氢动力（北京）科技服务有限公司（以下简称“氢动力科技”）派出、凯撒旅游进行运营管理，累计出车4617次，完成106617人次的接驳任务，总行驶里程达355321.3公里。

确保万无一失

郑丹在此次冬奥会保障工作中主要负责车辆调度。去年9月，凯撒旅游与氢动力科技签署战略合作协议，共同启动准备工作，从组建团队、招募司机、招标对接，到办理证件、开会动员培训、安排车辆检修与消杀，再到交通接驳、监控调度，事无巨细、一样不落。“我们需要调度好北京赛区和延庆赛区的氢能大巴，同时把司机师傅的工作、生活安排好。”

郑丹介绍，冬奥会的冰球比赛在开幕式前两天开赛，因此，车队的接驳任务2月2日就启动了。“接驳工作开始前，我们对行驶线路进行了仔细勘察。车辆执行任务时，必须严格按照线路行驶，从集结点前往落客点时间精确到分，不得有丝毫误差。”

为确保保障工作万无一失，服务保障团队制订了详细的应急预案，对车辆进行实时全流程监控，并及时向北京冬奥会集结疏散部与北京市交通委员会报告。一刻不停地调度和对接是他们的工作常态。“开幕式前一天，我们进行了5次汇报，开幕式当天执行任务时，进行了10次汇报。车辆到达集结点、观众上车、驶离集结点、抵达落客点、开幕式结束，每一个与车辆有关的动作，都要准确无误地反馈与报备。”郑丹说。

执行保障任务期间，也出现了不少意外情况。“冬奥会要求闭环管理，‘环内’‘环外’人员不得接触。有一次，大巴运送的观众在观看比赛时捡到运动员扔到场外的帽子，比赛结束后自行返回大巴，但这违反了有关规定。我们接到通知后立即上报，并迅速通知司机载着观众到指定地点，安排司机隔离，进行核酸检测，大巴车也进行封存、消毒。”郑丹说。整个事件的处理过程只用了15分钟。“我们必须及时做出反应，把任何可能的风险消灭在‘萌芽’状态。后续司机和车辆经确认安全无误后，才能重新回到岗位。”

直面问题挑战

一个个闪烁的监控屏幕、一条条随时发来的信息、一张张密密麻麻的表格，保障工作看似简单实则烦琐。“我们需要每日12时、13时、15时将车辆情况报告给北京冬奥会集结疏散部，19时汇总统计当日整体情况，比如总体派出的车次、运送人数等。”郑丹说。

郑丹坦言，承担此次保障任务挑战是比较大的。“为了响应北京冬奥会绿色、环保的理念，本次保障任务首次大量使用氢能大巴，所有人都保持着高度紧张的状态。技术人员全程跟车进行指导、进行氢锥维护，确保车辆性能良好。”

为了控制好行进速度，服务保障团队安排有经验的车队队长驾驶“头车”，精心排列发车次序，车队司机只需严格匀速跟着队伍驾驶，接驳过程就不会出现问题。“我们为每位师傅配备了手台，可以及时了解、共享路况信息，他们遇到问题也可以随时拍照发到微信群求助。”郑丹说。

采访中，记者与郑丹一起算了道“数学题”。赛事一般9时开始，那么，早班司机需要4时就起床，对车辆进行清洁与消杀，技术人员对车辆氢气罐进行检查，4时30分，司机准时出发。而执行晚班保障任务的司机，则需要等到23时比赛结束后再将客人送回酒店，完成运送工作已是第二天凌晨2时左右。而只有当全部司机安顿好后，服务保障团队一天的调度工作才算结束。一天中，他们能有几小时的休息时间？

郑丹笑道：“我们总结了一个词语，叫作‘碎片式睡眠’，不只是司机师傅，负责运营、调度的同事更是如此。运营团队的同事们需要24小时在线，与司机师傅同吃同住，方便及时了解情况，遇到问题随时解决。”

关怀体贴入微

经过一天天高强度的“洗礼”，服务保障团队也总结出不少小窍门，尽量将司机师傅们的工作、生活安排妥当。

“比如，司机师傅们出车非常辛苦，如果给他们安排了早班，就尽量避开当天的晚班，如果接到临时任务实在无法避免，第二天也要安排师傅休息，在确保每个场次‘接得到、送得到’的前提下，避免司机师傅疲劳驾驶。”

发放口罩和消杀物品、填写派车单、统计工作量，保障每一位司机师傅能吃到热气腾腾的饭菜……调度工作之外，服务保障团队还关注着司机生活的方方面面。“司机师傅们非常辛苦，我们既是他们的坚强后盾，也是共同奋战的战友。有时他们被临时安排任务，工作结束已经很晚了，我们会为他们安排小火锅等。”郑丹说。

服务保障团队还为司机师傅们组织各种活动和比赛，鼓励他们在微信群中“晒”出心得和照片。“我们要求车辆抵达集结点、落客点后，必须整齐排列，车辆排成‘长龙’的画面是非常壮观的，我们会鼓励师傅们多拍一些照片，相互分享，希望能更好地调动他们的积极性。”郑丹说。

在记者采访过程中，团队成员一直推荐同样参与冬奥会保障的凯撒体育奥运项目负责人席瀚。他主要为中国国家队提供日常保障。

“代表团的需求我们都会想办法解决，小到一个印章、一道菜的口味，大到接送机、预订酒店、消杀防疫，甚至是心理疏导，工作比较琐碎。而做好这些最重要的就是多沟通，多问一句总不会错。”对于常年参与此类保障工作的席瀚来说，此次工作仿佛是“家常便饭”，“我从事这项工作近10年了，这就是我日常生活中的一部分。”他的话不多，却句句铿锵有力。（见习记者 唐伯侬）

餐饮受好评，有她一份功劳

——记中旅旅行入境游部员工高维静

高维静在张家口奥运村 中旅旅行供图

出生于1995年的高维静是中旅旅行入境游部的一名年轻业务骨干，因工作能力突出，2021年6月，被中旅旅行推荐至北京冬奥组委张家口冬奥村餐饮服务处工作。

作为餐饮团队的对外联络员，高维静的日常工作主要是与国际奥组委的奥运村部负责人和餐饮负责人进行联络与沟通，商议餐饮计划和相关的服务流程，将国际奥委会的会议要求传达给餐饮团队并督办落实。同时，还负责餐饮部门内部协调以及与外部服务商、赞助商等的沟通工作。

“因为语言优势，我先是负责北京、延庆、张家口三个冬奥村的餐饮协调工作。去年7月起，在北京总部和张家口太子城之间往返。”高维静告诉记者，在张家口餐饮处，她的职责主要是和外方沟通联络。“每周我们都会和国际奥组委人员开多次视频会，议定赛时各项餐饮服务保障的内容、机制、政策、运行计划等。赛时，我们不仅要负责村内运动员和随行官员的餐饮，而且要完成各种配餐任务，比如场馆配餐、村内村外配餐、隔离人员配餐等。”

张家口奥运村服务61个国家和地区的代表团，先后为2100多人提供了餐饮保障服务。为了更好、更快地适应奥运村复杂多变的工作节奏，满足不同地区运动员的餐饮需求，村内运动员主餐厅设置了亚洲餐台、中餐餐台、清真餐台等12种餐台，为运动员提供多国传统美食，每天约有200道菜品供选择，每8天为一个周期进行轮换。

高维静告诉记者，从1月4日张家口奥运村闭环运营至今，自己一直没有回过家。忙碌紧张的工作也冲淡了她对家的思念。因为要对外联络，与身处国外的同事沟通对接，因此沟通会经常安排在晚上。因为要对接的业务线太多，工作纷繁复杂，需要拥有极强的沟通、协调能力。“这份工作很锻炼人，把我的社交恐惧症都治好了，我现在和任何人都能顺畅沟通。”

1月13日，国际奥组委先遣队到达张家口奥运村，考察餐饮准备情况。“因为要接触外方，按照防疫要求，我们一共8个人开始闭环工作。”高维静坦言，那段时间是她工作压力最大的时候。“张家口的气温在零下20多摄氏度，属于最冷的时候。因为工作需要，每天我一边陪同先遣队餐饮顾问到各点位考察，一边举着手机与团队同事线上反馈现场情况。除了陪同考察，我还同时负责3个奥运村餐饮及残奥会盲文菜单项目工作，三线并进，工作强度大，特别害怕自己出差错。”

在谈到怎么坚持下来的时候，高维静告诉记者：“责任感和荣誉感支撑着我。作为中国人、中旅人，我代表的不只是我自己。既然选择了服务冬奥，就要尽自己最大努力去做好每一件事情，展现我们该有的态度、责任和担当。”

“冬奥会开幕之后，我接触到来自世界各地的运动员，他们那种乐观向上的精神特别感染我。”高维静告诉记者，冬奥期间，因为英语比较好，她就驻扎在主餐厅帮运动员解决问题。

冬奥服务工作十分辛苦，每个人都在满弦工作。对于一个走出校园刚满3年的年轻人来说，既是荣耀也是挑战。“要学的东西太多了。”高维静说，“我们团队有太多优秀的同事，身边的共产党员在各自的岗位上默默奉献，在这样优秀的团队中工作，我深受鼓舞。”2021年7月，入村工作不到1个月，高维静便郑重地向党组织递交了入党申请书。她渴望成为一名共产党员，并承诺以实际行动接受党组织的考验。

入驻冬奥村以来，高维静所负责的工作实现“零失误”，半年来兢兢业业的工作与默默无闻的奉献得到了国际奥组委与北京奥组委的双重认可。冬奥村的餐饮服务也广受好评，相关话题多次登上热搜榜，运动员们更是纷纷通过社交媒体表达对中国美食的热爱。

“有幸参与冬奥，无上光荣。”高维静说。（记者 张宇）

礼包被点赞，有他一份贡献

——记中旅旅行创新业务部员工丁冠雄

丁冠雄积极服务冬奥 中旅旅行供图

从1月18日北京冬奥保障团队闭环运营至今，丁冠雄没回过家，也没有休过假。虽然已经连轴转了快两个月，但谈起服务冬奥会和冬残奥会，丁冠雄仍然处于兴奋状态。

“我是2021年8月份通过选调被中旅旅行推荐到北京冬奥组委对外联络部工作的，主要负责旅行资助和参赛代表团礼包项目。”丁冠雄告诉记者，参与冬奥保障工作，一直都是他的梦想。“能和优秀的人一起为梦想工作，满心欢喜，不觉得苦，更不觉得累。”

丁冠雄与奥运结缘还要从2018年平昌冬奥会说起。“那时，北京八分钟整个表演团队的服务保障是由中旅旅行提供的，看到现场精彩的表演，作为服务团队的一员，自豪感油然而生。作为一名共产党员，能参与冬奥、服务冬奥，是一件无比光荣的事。当时我就想，2022年北京冬奥，一定要在家门口深度参与。”

丁冠雄所在的对外联络部，是保障奥运村有序运转的重要部门之一，负责奥运村礼品洽谈、采购、运输、发放等工作。丁冠雄告诉记者，从礼品名单确定，到与供应商协调，再到采购、运输、装包、发放，工作繁杂琐碎，需要全身心地投入和付出。“比如说礼品包中的物品，就是经过精心挑选，改了很多版之后才确定的。”

丁冠雄说，刚开始进组时，很多工作不熟悉，压力比较大，就怕做不好，自己打起了十二分的精神，力求把每项工作做到完美。因为礼品数量都是限定的，不允许出任何差错，每天下班后，丁冠雄都会再花一两个小时对物品进行清点，确保所有数目无误后再下班。

“从冬奥会开赛到结束，每天我都是凌晨才休息。因为要负责物资的接收和发放，我基本不敢离开工作岗位，就怕别人找不到我。”作为礼包项目总负责人，丁冠雄还负责北京村各代表团运送至延庆和张家口两个赛区物资的接收、调配工作。“忙起来连轴转，作为一名共产党员，组织把这么重要的工作交给我，我就一定要竭尽所能，确保物资及时运抵两村的服务中心。”

冬奥会开赛前，礼品包物资到达北京村后，为了节省时间，丁冠雄利用晚上下班和周末时间进行集合装包。“一共装了2000多个礼包。”丁冠雄告诉记者，为了让运动员更好地理解礼品的寓意，他们还专门对负责发放礼品包的志愿者进行培训，编写了详尽的英文介绍。“很多运动员拿到礼品包后非常开心，还有很多人拍了视频上传社交网络。看到他们的笑容，我们觉得一切辛苦都是值得的。”

北京村是参赛运动员临时组成的冬奥社区，丁冠雄和志愿者们临时充当了“国际快递员”的角色。“北京村的服务中心面积有限，考虑到降低人员聚集风险，为让运动员感受到我们的热情，冬奥会和冬残奥会期间，礼品包基本都是我们送到各代表团的驻地楼口。”丁冠雄笑着告诉记者，“我们的运送工具是小推车，到后期，因为人员调配问题，基本是我一个人完成的。”

此外，丁冠雄还负责向奥委会代表团和残奥委会代表团发放赛时旅行资助。他主动与中国国际航空公司进行对接沟通，及时了解航票信息，了解参赛运动员航班票价相关数据，协助完成多个国家（地区）的旅行资助款项申请、支付工作。丁冠雄身兼数职，还协助组织了多场代表团团长工作例会，为高质量服务冬奥贡献了自己的力量。

丁冠雄表示，服务冬奥，虽然工作繁重，但使命光荣。“这份经历难能可贵，意义非凡，相信也会为今后的工作注入新的动力。”（记者 张宇）

以北京举办冬残奥会为契机，国内酒店业的无障碍环境建设大幅提升——

服务无障碍 酒店有作为

让设施更加便利

在酒店门口设有9个无障碍停车位；客人下车后，经过无障碍坡道可直接到达前台办理入住；大堂内有两部无障碍专用电梯，电梯四周安有扶手，并设有盲文按钮；酒店设有无障碍客房，85厘米宽的客房门、65%的家具容膝率、不高于45厘米的床位高度，设置SOS紧急呼叫按钮，将窗户的开启方式从平开改为上倾，所有布局严格参照相关标准……来到北京国际饭店，本报记者观察到，如果有残障人士进入酒店，无论去往何处都“一路畅通”。

北京国际饭店公关部负责人张春玲告诉记者，为了配合从2019年开始的北京文化旅游设施无障碍环境建设专项行动，2021年，北京国际饭店在原有无障碍设施的基础上，又投入70余万元进一步规范、升级了酒店内所有无障碍设施。

永乐华住酒店管理集团同样将残障人士可能会遇到的不便及解决措施融入酒店的设计中。比如，在无锡融创文旅城酒店群，无论是从停车场到酒店大堂，还是从餐厅到客房，全程坡道设计，连客房果盘里的水果都是不需要剥皮的。在广州融创文旅城酒店群不仅有为残障人士准备的关爱车位、专属客房、具备全套无障碍设施的卫生间，酒店还可以为客人预订专属用餐区域，方便客人就近用餐。

有业者表示，目前酒店的无障碍设施主要分为两种类型，一是对酒店的部分设施进行无障碍改造，即客房浴室内的马桶、淋浴等设施选用易操作的设备，设置更低的门把手和无门槛的通道等。二是设计具备全套无障碍设施的独立房间，即在酒店设计建造的初期，就选出几个房间建成全方位的无障碍客房。然而，目前配备无障碍设施的酒店大多为高端酒店，中高端或经济型酒店很少有专门设施。

可是，不是所有的残障人士出行都会选择高端酒店。记者注意到，虽然没有专门设置无障碍客房，但是经济型酒店品牌汉庭旗下的门店在位置条件允许的情况下会在酒店门外设置坡道，方便使用轮椅的客人正常出入。同时，酒店会尽可能为残障人士安排低楼层和没有门槛的客房，并且优先把面积更大的房间给他们使用。当残障人士对硬件设置有其他需求时，酒店服务人员也会第一时间予以帮助。

让服务恰到好处

当越来越多残障人士走进酒店，业者逐渐意识到，做好无障碍服务，光靠硬件设施的升级是不够的，要让配套服务也跟上。

前不久，西安CitiGo南门欢阁酒店的前台工作人员接到了一位残障人士的电话，询问酒店是否有无障碍通道。得知客人行动不便后，酒店工作人员不仅事先规划好了客人坐轮椅进出酒店最方便的路线，甚至提前调整了华掌柜（自助入住办理机）的位置，方便客人坐在轮椅上操作。客人入住的那几天正好赶上西安下雨，酒店工作人员发现客人使用的是电动轮椅，每次客人出门时，酒店工作人员都会准备好防雨布，将轮椅的电池保护好。也就是这些细致的关心，让这位客人离开后在酒店官网上写下了长长的点评表达感谢之意，他说：“这是一次超出预期的美好旅行……”

“现在大多数残障人士在入住酒店之前，都会先致电咨询前台是否可以提供无障碍服务。遇到此类情况，我们会就酒店的相关配套服务向客人做详细介绍。客人预订后，当天值班的工作人员会将客人的情况和需求记录完整并交接给客人抵达那天的值班人员，便于提前做好准备工作。酒店会安排专人为客人提供送餐、衣物送洗、叫车、迎送等服务。”北京桔子中关村清华大学酒店刚刚接待了一位独自来京出差的残障人士，该酒店负责人表示，只要用心就能让客人满意。

在张春玲看来，酒店在接待残障人士时，及时的沟通、得体的服务以及换位的思考尤为重要。酒店首先需要做好“事前”服务，然后再把关爱之情传递到客人所及的服务岗位，直至客人离店。比如，当得知残障人士入住酒店，工作人员会根据客人身体情况有针对性地制定服务流程，从进出路线、房间准备、三餐安排、居停活动等方面进行个性化设计，并为客人配置贴身管家，24小时提供服务。

记者在北京国际饭店注意到，即便没有提前预约的残障人士同样可以享受优先办理和工作人员“走出柜台”等服务。为腿脚不便的客人提供的轮椅服务，为视力障碍的客人提供专人语言沟通，为听力障碍的客人设置沟通记录本用于客人写明需求……在礼宾柜台，酒店还摆放了提示牌，将值班经理的联系电话明示，以便客人得到及时服务。

“我们应该给予残障人士更多的尊重与理解，但是，在服务中要做好度的控制，避免‘过度关注’或‘缺少关注’带给残障客人的不适，这就需要酒店工作人员的经验积累与敏锐的洞察力。”张春玲总结道。

让流程趋于规范

采访中，也有业者表示，目前国内酒店的无障碍服务仍处于初期阶段。比如，不少酒店在进行无障碍设施改造的过程中，手法过于单一或忽略了设施的实用性。一些设施的保养维护也缺乏持续性。此外，大多数酒店目前的无障碍服务只针对使用轮椅的残障人士，整体缺乏专业性。这些都是酒店在无障碍服务方面的短板。

“对于一家运营几十年的老酒店来说，无障碍设施的升级改造是不能忽略的，但有时候因为空间布局等因素的限制，酒店可能面临无障碍设施的硬件无法一次性全部到位的问题。”张春玲建议，酒店可以通过更多的软件服务来满足残障人士的需求。当然，新建设的酒店最好能在方案设计时，就把无障碍服务设施一并规划在内，这样在日后的升级改造中可以节省不少精力和费用。

“由于我国残障人士出行率较低，需求有限，从而导致一些酒店供给不足，主动性不够。酒店不仅需要完善全流程的残障设施，还应有配套的全时服务。为避免残障人士因设施故障、等待服务时间过长、遭遇非专业接待服务而引发投诉，酒店可以利用现代科技，实施智能化服务，减少客人的等待时间，同时加强对服务人员的培训，为此类客人提供专职专人服务。”北京联合大学旅游学院李柏文教授说。

中国旅游饭店业协会理事祖长生认为，在服务残障人士方面，酒店有三个方面需要改进。一是提高酒店工作人员对残障人士的爱护意识和服务意识，学会尊重他们并提供相适宜的服务。二是强化服务残障人士的规范制度和管理流程的梳理和制定。三是所有档次的酒店在硬件设施方面都应向星级饭店看齐，对标不同星级饭店的标准，配备无障碍服务设施。服务好残障人士也是社会进步和文明程度提升的一个体现。

观点——

北京第二外国语学院旅游科学学院副院长、教授李彬：

重视对残障人士的服务但不过度

北京2022年冬残奥会的举办对于旅游行业提升无障碍服务质量是一个很大的推动。北京市文化和旅游局就通过连续三年的文化旅游设施无障碍环境建设专项行动，针对包括宾馆酒店在内的五类设施，改造了480个点位、1230个元素，提升了文旅无障碍环境水平和城市文明程度。

酒店是残障人士出门远行的居停之所，无障碍服务的品质如何直接关系到残障人士在异地的生活质量。酒店如何满足残障人士的需求？无论是软件服务的提供还是硬件设施的保障都应把关注点放在细节上，而不是表面功夫。相较而言，酒店目前对残障人士的软件服务重视程度要低于对硬件设置的完善。

残障人士相对敏感且自尊心强，他们并不希望自己时刻被酒店服务人员当作特殊人群来看待。因此酒店在提供服务时应该遵守“重视但不歧视，关心但不偏心，帮助但不能过度”的原则。这就需要服务人员找到残障人士与常旅客的需求差异，及时关注这些差异，给予他们特殊照顾。事实上，残障人士的情况也各不相同，所以对于他们的服务不能一概而论，而是根据他们的身体情况来定制服务。

服务好残障人士，离不开对酒店工作人员的培训。但是，现在社会上专门针对服务残障人士的培训比较少，所以需要政府、行业组织、相关企业、院校引起重视，补齐这一短板。没有专业人才就很难真正把服务做到位。比如，员工的服务态度很好，但是，当残障人士遇到切实困难时，不知道该如何用专业技术解决问题，或者有的员工将显性服务做到位了，隐性服务却出现疏忽，因为言语不当让残障人士觉得不舒服，又或者工作人员的服务补救能力不足，服务出现失误后没有办法及时做出弥补等。

目前社会对于残障人士提供的大部分服务是公益的，主要是针对残障人士的普遍需求，但是不等于对于残障人士的精细化服务不能是有偿的。当残障人士提出一些个性化的需求，并表示愿意为此类服务买单时，酒店应该能够提供相关服务。酒店行业应从多方面入手，把握原则，瞄准细节，进一步提升无障碍服务品质。

北京理工大学设计与艺术学院文化遗产系副教授张祖群：

将无障碍服务融入酒店设计

1989年，《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范（试行）》颁布；2003年，《建筑无障碍设计》《无障碍设计规范》等标准出台。与此同时，2008年，《中华人民共和国残疾人保障法》修订通过，该法律完善了残疾人的体格康复、教育生活、劳动就业、文化娱乐、社会保障等法律责任，为残疾人提供更为便利的无障碍环境……

近年来，社会各界越来越重视对残障人士的呵护与关爱。在物质与精神上，维护残障群体的自尊与自信。在这样的大环境下，加强酒店针对无障碍服务的设计是非常重要的。

人们注意到，目前已经有一些酒店开始围绕提升残障人士的体验感展开有针对性的设计。比如，通过细化墙体设计、地面材质、家具高度等参数，尽量满足残障人士的正常生活需求。包括对房间的墙体采用曲面设计，避免客人磕碰。适当增大无障碍卫生间的面积，并设置紧急呼救按钮。酒店公共区域有高度差的地方，尽可能设立坡度适宜的无障碍坡道，防止轮椅快速冲下坡道。

北京港澳中心瑞士酒店在建造之初就考虑到为残障人士提供服务，其设计经验值得推广。该酒店在门口设置了三条无障碍通道，大大缩短了残障人士进入酒店所需要的时间。酒店大堂更是将地毯改为大理石地面，大大减少了轮椅的阻力，同时，酒店前台单独设置了残障人士专用办理入住通道。北京港澳中心瑞士酒店还有40间无障碍客房。从房门的宽度到门把手的设计，都考虑到要方便残障人士顺利进入。

酒店的无障碍服务设计是酒店对精细化管理的探索。设计的目的是让特殊群体可以享受与常人同等的美好生活。但是，消除无障碍设施上的“障碍”，酒店还有很长的路要走。期待酒店的无障碍设计会越来越人性化。（首席记者 王玮 见习记者 唐伯侬）