从“网课房”上线看酒店创新之路该如何走

近段时间，因本土疫情波动，多地宣布中小学暂停线下教学，改为线上教学。不少“双职工”家长面临留娃独自在家无人照看的难题，“托娃”需求明显上升。此时，一些酒店“网课房”套餐纷纷上线，其中一系列精准服务，让很多家长动心，也引起了社会各界的高度关注，关于酒店“托娃”的讨论一度登上了各大网络媒体的热搜榜。那么，“网课房”市场潜力究竟如何，面临哪些待解难题，该产品能否成为酒店的新细分市场？本报记者就此进行了采访。

现象——

一度刷屏的“网课房”抓住了谁的心？

3月17日，首批“网课房”套餐登陆携程平台。3月18日，“网课房”套餐的搜索量较前一日增长超过200％，咨询量和预订量持续上涨。携程平台上的“网课房”套餐价格从588元到11664元不等，包含的产品既有连住数晚，每日配餐不重样、休闲娱乐丰富多彩的高性价比套餐，也有服务时长10小时，吃、住叠加全程伴读的常规酒店套餐。

采访中记者发现，在一些酒店推出的“网课房”套餐中，网课协助和营养美食成为标配，部分酒店附赠丰富的娱乐活动。，“网课房”套餐均有过期退、随时退、无损退的保障。

3月17日，上海斯格威铂尔曼大酒店推出了“神兽”安心网课大礼包。售价818元／间夜的“网课房”套餐，除网课礼包外，还包含2份早餐和1份中餐。而在疫情发生之前，同等房型的价格是799元／间夜，不含餐。

该酒店一名工作人员表示，礼包中的全程网课协助服务，属于“全托型”服务。从8时至18时，除网课时间外，其余时间都有专门的伴读人员在孩子身边陪同。伴读人员的性别、专长等可以根据家长的需求进行定制。上网课期间，为了避免分散孩子的注意力，伴读人员会退出房间，待网课结束后，再为孩子提供客房送餐、辅助阅读课外读物等服务。

据了解，套餐推出后，上海斯格威铂尔曼大酒店几乎全员在岗待命。“带娃入住最好提前一天告知对于伴读人员的要求，并准备好课外读物、玩具和注意事项清单。”这名工作人员表示，已经接到大量关于“网课房”的咨询，其中多位家长咨询后马上下单。

记者发现，尽管部分“网课房”酒店套餐会安排专人陪同，，多数产品采取的仍是和家长“换班”的方式。如携程平台上的“网课房”套餐，提供全程陪同的酒店不足10％；超过80％的酒店要求孩子入住期间，必须有监护人在身边陪同；部分酒店在孩子与家长入住后，会安排专人每隔1到2个小时进入房间看望，每次停留15到20分钟，其间允许监护人离开酒店。

值得注意的是，部分“网课房”套餐附赠的娱乐活动，让家长获得了短暂放松。如有酒店所提供的套餐中不仅包括网课陪护，还安排了慢跑引领、音疗课程、下午茶等活动。考虑到部分作业可能需要打印，还有酒店的套餐中，包含免费打印50页A4黑白文稿的服务。，将小小消防员或家务小能手体验课加入套餐中。除一日三餐外，还有晚安牛奶、免费图书借阅、免费钢琴练习等项目，对家长来说，增添了遛娃乐趣。

不仅是上海，南京也有多家酒店推出了“托娃套餐”。谈及套餐的最大特点，南京紫金山庄酒店管理有限责任公司常务副总经理鲍冠君介绍，酒店没有托管、托育资质，，套餐主要针对6岁至17岁的孩子，提供一对一的管家式服务。“紫金山庄在2007年便推出了一对一的管家式服务，‘一人服务全流程’‘细意浓情，感动宾客’的服务理念是客人一直认可的。此次推出的套餐也是基于酒店在近两年推出夏令营、冬令营产品时，积累了大量服务孩子、与孩子沟通的经验，，该套餐推出不到一周，已有十多位客户预订。”

酒店的疫情防控措施能否到位是客人最为关心的。对此，鲍冠君介绍，紫金山庄酒店始终严格执行疫情防控政策，对进入酒店的每一个人都要核验核酸检测报告、健康码和行程码。，酒店也在近期暂停了非预订人员进入酒店区域的接待。

关注——

酒店“托娃”合规、合算、安全吗？

前不久，张女士预订了上海某酒店的“网课房”，她特意选择了有专人陪护孩子学习的管家式服务套餐。几天入住下来，张女士对于该产品表示比较满意，一是一天三顿的儿童餐品类比较丰富，周一至周五不重样，并且有品质保障，二是学校布置的课程学习孩子没有耽误，还可以在套房里放松娱乐。“如果酒店能够邀请专业资深的育儿专家，让孩子在酒店一天的生活更加有意义就更好了。”张女士建议。

尽管酒店为了让“网课房”更加有吸引力纷纷给出了高折扣，一些工薪阶层人士依然认为不划算。

“‘网课房’入住三至四晚动辄几千元的价格把我劝退了。”家长左女士说，孩子通过网课学习毕竟和假期全家“宅酒店”度假性质不同，相对而言，孩子居家生活会更方便，也能保障防疫安全。

采访中，也有多位家长向记者表示，如果“网课房”的套餐中，没有专人陪伴孩子学习娱乐的选项，就失去了这个套餐的意义。

在业界看来，现阶段因受疫情影响酒店入住率大幅下降、餐饮收入明显减少，在此情况下，通过推出“网课房”开拓新市场是积极之举。，酒店毕竟不是专门的育儿教育机构，对于其是否有能力提供少年儿童照看服务，社会各界存在争议，焦点主要集中在“网课房”的防疫安全是否达标，看护人员能否尽心，照看程序是否符合有关规定，此类产品会否以看护之名行培训之实、有悖国家“双减”政策的相关要求……各方也在提醒酒店“创新莫跑偏”。

目前，全国多地中小学生仍有不少通过网课完成学校布置的学习任务。记者从多个OTA平台了解到，上海、南京等地的“网课房”套餐依然在售卖，虽然订单不多，但仍有成交量。既然有市场需求，那么，酒店如何让家长安心成为解锁问题的关键。

北京理工大学设计与艺术学院文化遗产系副教授张祖群认为，保证孩子的安全是首要问题。酒店毕竟是一个人员复杂、出入较多的经营场所，所以要保证孩子所处环境的绝对安全。在做好防疫保障安全的，应启动相关保障措施，不出现任何危险物品，避免孩子发生意外。酒店还需要合理安排孩子的娱乐场地，并做好相关消毒措施，适当控制场所活动人数，确保人员流动可控，孩子活动安全。

在资深酒店收益管理专家祖长生看来，对酒店服务人员进行儿童及青少年看护的专业培训是非常有必要的。服务人员应从儿童心理学方面入手学习，针对不同年龄段的孩子提供专业服务。酒店还应建立相关的工作流程和品控标准，确保各项陪护工作的规范性。

也有业者提醒，酒店“网课房”如提供托管服务，是否需要取得未成年人托管机构资格，这需要视各地有关部门的要求而定。比如，广东中山市出台的《中山市未成年人服务托管条例（草案）》就明确要求，开展未成年人托管服务需要取得行政许可，许可的条件包括场地设置、建筑面积、人员配比、建筑安全等标准。

对于酒店“网课房”的定价，北京第二外国语学院旅游科学学院副院长、教授李彬认为，关键还是要看产品本身的性价比能不能让家长心动，也要考虑酒店所处区域人群的整体消费水平。

“酒店要意识到，创新产品要想获得不错成效，就应在真正解决消费者痛点需求上多下功夫，及时进行服务升级，在安保、餐饮、陪护等方面精益求精，给孩子更好保障，给家长更多安心，才能让‘网课房’叫好又叫座。”有业者建议。

延展——

“花式创新”的市场驱动力在哪儿？

“网课房”市场潜力究竟如何？在大部分业者看来，“网课房”只是疫情影响下，特殊时期的“特殊产品”，是疫情催生的临时性产物，市场潜力仍有待观察，消费人群也尚需培育。

“目前，‘网课房’产品具有教培属性，有一定的门槛，对酒店来说可进入性差且稳定性弱。再加上市场需求不高，获利性相对较低。”祖长生说，，从另一角度来看，“网课房”可以作为阶段性产品进行开发，并获得部分收益，就像中考房、高考房一样。

采访中，也有业者表示，虽然“网课房”不同于全家互动的亲子产品，，作为针对孩子的产品具有一定的延展性。

“比如，酒店可以与周边社区增加更多互动。”李彬建议，酒店有严格的标准操作程序，无论是卫生防疫、食品安全还是对客服务都有较强的优势。对于社区来说，即便没有疫情的影响，很多家庭也有“托娃”的需求。在获得一定资质后，酒店可以围绕这个需求，合理设计，提供多种类型的服务，比如打造更多富含创意、趣味性高的体验活动。“酒店想要设计出市场认可的产品，就需要深入研究孩子的心理和行为。，酒店也要找准定位，明确产品的边界和范围，有选择性地与一些相关机构进行跨界合作。”李彬提醒。

“‘网课房’今后有望从单纯照看孩子吃住，延伸到亲子教育、科普旅游等多元化产品。”张祖群建议，酒店在延展设计此类产品的时候，可以考虑目前家庭的不同消费需求，除了一对一服务外，还可以推出小组式的“托娃”产品，酒店也可依据照看天数、孩子数量、照看需求等推出相应的优惠方案。

李彬建议，如今，“多孩”家庭以及组合出游的家庭逐步增多，酒店应通盘考虑，为其提供定制化的产品和服务。酒店还可以与周边的社区居委会、中小学、相关培训机构建立联系，形成商业模式的创新，为客人提供专业化、全方位的服务。寒暑假是很好的契机，酒店可以在此期间推出组合产品。

业者们纷纷表示，“网课房”是酒店希望突破市场的一个新尝试。疫情常态化下，不断优化产品，寻求新的细分市场，在未知中寻找确定性，是酒店需要思考的问题。

在祖长生看来，酒店应对疫情防控常态化下的细分市场进行探索。比如，面对人们对于本地市场的休闲度假需求，城市中具备条件的酒店应着力优化康体设施，推出游泳、网球、保龄球等运动项目，让被疫情“憋坏”的客人在城市中即可体验到别样的休闲空间。，一线城市有着较大规模的流动人口，他们在市内上班，居住在郊区或周边的其他城市，一旦出现疫情，可能暂时无法返回居住地，会选择到酒店住宿和办公，这同样形成了细分市场。对于酒店来说，此类产品相对于“网课房”有更大的潜力，因为酒店已经形成了服务成年群体的成熟产品。

在张祖群看来，除了“网课房”，很多酒店也推出了亮眼的创新案例，宁波东钱湖华茂希尔顿酒店钱湖阁中餐厅推出星厨上门服务，上海外滩华尔道夫酒店推出“安心外带”服务，宁波春晓世茂希尔顿逸林酒店推出“绿野仙踪野餐烧烤套餐”，不仅为客人提供了多元化选择，也为行业提供了良好参考。

打胜疫情防控这场硬仗尚需时日，酒店业对新业态新产品探索的脚步也不曾停歇。但可以肯定的是，酒店已从单纯的住宿空间转变为可塑性强的多元消费场景。

（采访组成员赵垒 邰子君 王玮 唐伯侬）

记者手记

采访中，记者听到了多位业者为酒店的勇于创新点赞。无论“网课房”是否能发挥出好的市场效果，都是酒店人在疫情冲击挑战之下，奋力自救的新作为。如果没有创新的激情，市场也将失去生命力。

有人说，酒店“网课房”只是行业进一步突破本地市场的开始。事实上，被疫情困扰的这几年，酒店人一直在不断思考盈利的新边界。从进军大众餐饮市场到开设电竞主题房，探索剧本杀市场，推出假期“宅酒店”产品，酒店不断尝试贴合不同年龄段消费者的需求，链接新内容，融入新产品。这样的“酒店+”让市场充满惊喜，为酒店挽回了一部分疫情期间流失的客源，也补充了新客源。

疫情的挑战某种程度上已成为酒店创新的催化剂，像“网课房”这样的探索还会继续。酒店人也通过持续尝试，变得更加成熟，开始认真思考，如何在不断变化的市场中提高敏感度，快速找到突破口和新的细分市场及目标客群，并把准备工作做充分，真正实现精准营销。

酒店的创新探索，从本质上说是希望重构酒店与消费者关系，为消费者带来更多新鲜体验，为酒店带来更多盈利空间。但这一切都是要以相适应的产品和服务的品质保障作为基础，因为“走心”的设计最动人。

本土疫情在多地的波动，让今年的“倒春寒”格外难过，但大多数酒店人都不愿轻易和这个春天说再见，国家及各地有关部门的扶持政策也在此时应声而来。记者相信，正如一位酒店业者所说“只要我们想方设法撑过去，百花齐放的盛景依然可期。”