“技术+顾客+文化” 赋能酒店实现开放式创新

创新是我国酒店业实现高质量发展的关键动力，但很多酒店的创新仅仅是围绕产品和接待服务进行的模仿式、封闭式创新，没有跳出酒店业来考虑创新的问题。酒店业可以采用开放式创新的策略，以更广阔的视野、更跨界的资源来探索更新的路径。本文通过列举部分酒店企业在技术、顾客和文化三个维度来赋能开放式创新的典型实践，以期对酒店业创新驱动的高质量发展路径提供参考借鉴。

开放式创新是酒店将研发与设计的边界不断拓宽，将酒店外部的技术、顾客和文化等作为创新的动力和来源，相比于封闭式创新具有更广泛的创意来源、更丰富的创新资源等优势。“越困难，越要开放；越开放，越能创新。”创新是酒店业走出当前困境、实现转型升级的重要思路。

技术赋能酒店开放式创新

新兴数字化科技高速发展可以赋能酒店行业不断创新。借助数字化技术优化酒店运营、管理、服务等流程，促进酒店实现全方位的开放式创新。

雅斯特酒店集团作为酒店数字化创新探索者，从PMS（信息管理系统）构建开始，到2018年收购技术团队公司，2019年与阿里钉钉进行战略合作，采用“自主研发+第三方赋能”的模式进行集团数字化战略实施，将数字化技术全面赋能酒店管理各个方面的创新。

比如在内部管理方面，雅斯特研发了多款APP实现酒店的数字化管理创新。运营部门上线APP使门店可以根据不同的市场环境灵活进行价格调整，审批层级缩减至三层以内，提升了经营决策的速度；在供应链管理方面，借助技术开发MRP（物品管理系统）精选商城，供应商直接入驻商城，聚焦于供应链产品标准化定制，从而实现对品牌统一的把控；在财务方面，财务部门全面上线APP，在事前、事中、事后对预算数据进行管理，通过管控预算，将管理提前，实现对管理者警示的作用。除此之外，集团还自主研发酒店PMS3.0、金管家、云早餐等小程序，这些小程序的投入使用帮助加盟商在保证服务品质的情况下，最大限度地缩减成本，提升人效比。除了研发APP实现对酒店的数字化管理，雅斯特还通过大数据了解用户行为，挖掘用户特征，通过数据分析绘制用户画像，进而准确定位顾客群体，实现精准营销。在疫情期间，雅斯特还通过数字化工作模式，合理有序地在“线上”开展各项工作，展现出了数字化赋能下的酒店抗风险能力，也是对酒店之前数字化战略实践的一次检验。

顾客赋能酒店开放式创新

顾客作为酒店服务的对象，其想法和需求往往是酒店创新的来源。充分吸收顾客的意见和考虑顾客内心的需求，应用在产品与服务的设计环节，并使得顾客参与到创新过程中，是开放式创新的重要方面。例如，亚朵酒店通过顾客的深度参与、研发以IP带动社群的IP酒店、探索社区酒店等，将酒店与顾客之间传统意义上的边界进行了拓展和“开放”，从而探索出了从经营酒店空间到经营人群、社区的创新实践。

亚朵酒店高度关注顾客的意见和反馈。一方面，重视顾客的网络点评意见并吸收到产品与服务设计阶段，根据用户的反馈不断改进。比如根据客人反馈，客房增加了体重秤、小纸条、绿植等元素。另一方面，通过服务观察和智能体系对用户信息的收集，发掘用户的一些共性需求，进行“亚朵心服务产品”的创新。比如“粥到”暖心夜宵服务计划是关注到“人们在一天的繁忙之后渴望在深夜里得到一份温暖，深夜的一碗粥不仅暖了身子，更是暖了心”。

文旅融合背景下，亚朵试图将“文化”物化为诸多让顾客能够体验到的元素，书店和摄影是其中的主要元素。亚朵将酒店大堂吧打造成有文化风格的24小时图书馆，通过可异地还书，增加顾客黏性。在摄影方面，亚朵“发动”了一批签约摄影师，在亚朵平台上举办摄影展、摄影分享会以及售卖摄影衍生品，使亚朵成为摄影师的众创平台。这一举措吸引了不少酒店会员纷纷签约成为摄影师，他们既是酒店的产品生产者，也是消费者。亚朵还通过开发IP酒店，实现酒店顾客与IP方顾客的置换，增加自有顾客的黏性，吸引IP方顾客成为酒店用户，从而覆盖更广泛的人群。在近几年，以“亚朵·吴酒店”为起点，亚朵酒店已经与网易严选、虎扑、腾讯云等品牌合作落地了多家IP酒店。

常态化疫情防控阶段，关注本地市场、社区市场成为酒店的新趋势。亚朵探索社区酒店以实现酒店经营人群的拓展，酒店的影响力从住宿客人转移到周边3公里的人群，无论住客、社区用户还是旅行者，都可以在此找到体验本地生活方式的乐趣。

文化赋能酒店开放式创新

在文旅融合大背景下，文化赋能是酒店开放式创新的重要来源。提升酒店住宿设施品质，增强文化内涵和文化内容的创新，从文化中汲取养分，实现跨界融合，是开放式创新的又一重要方面。

有戏电影酒店充分挖掘中国电影市场的全球影响力，提出了“酒店+电影”概念，进行电影酒店的创新实践。在产品方面，有戏电影酒店注重电影文化场景营造，形成故事性、情节性、戏剧性的空间氛围。独特的电影文化装修风格增加了顾客入住的趣味性走廊采用“电影博物长廊”的形式，点缀电影经典道具，打造顾客沉浸式体验；客房大屏投影及立体环绕音响的影院级视觉享受引发顾客住宿兴趣。，酒店针对观影需求设计和摆放观影家具，全部面向银幕；应用智能化设施可以切换多种观影的氛围灯光模式，如浪漫观影模式、惊悚观影模式等，确保观影体验最佳化。活动方面，有戏电影酒店着力满足顾客喜欢体验新鲜事物、追求个人品位和社交分享的多元化需求，将大堂设计为电影片场，顾客在此可以体验到电影发布会、观影派对、主题沙龙和看片会等娱乐活动，并增添社交功能，为顾客交流提供合适场所。

，技术、顾客和文化是赋能酒店实现开放式创新的三个重要方面。上述这些酒店的创新实践有的已经成为引领行业风向、并不断被模仿的创新典范，有的在探索中对问题不断修正，实现产品迭代。正是这些看似“离经叛道”的做法，以渐进式或突变式的创新，影响着行业的发展。从这个意义上看，酒店行业需要以更开放的心态、更破釜沉舟的勇气和更有想象力的尝试，来找到行业发展的新方向、新路径。