紧贴行业实际 提升星级饭店培训专业化水平

近日，文化和旅游部办公厅印发《星级饭店从业人员三年培训计划（2022—2024年）》。该计划的实施找准了星级饭店行业难点症结，直面星级饭店行业培训短板，强调“适应新形势、应对新变化、解决新问题”，进一步推动星级饭店行业适时而变、顺势而变。

《星级饭店从业人员三年培训计划（2022—2024年）》保证了培训的统筹性、针对性、有效性，具有较强的可操作性和可执行性。

培训是夯实星级饭店服务质量的基础。对星级饭店员工来讲，培训是最大的福利，是自我成长的需要。管理大师彼得•德鲁克强调“员工的培训与教育，是使员工不断成长的动力与源泉”。《中国饭店业人力资源调查分析报告》显示，在饭店员工最关心的问题中，“得到培训机会”列第三，仅次于“收入”“升职机会”。

值得注意的是，多年来，一些星级饭店对培训工作重视不够。有的饭店员工流失率高，对新员工不及时培训，有的饭店大量使用在校生却鲜有全面入职培训，有的饭店过分依赖社会聘请的外包公司而忽视专业技术培训，有的日常培训内容单一、形式单调、培训考核不完善而导致培训流于形式，这些问题都影响着星级饭店服务质量。

昭善酒店管理（山东）有限公司作为从事星级饭店行业管理培训工作的专业公司，为全国各地文化和旅游行政部门和众多星级饭店提供了系列培训，包括管理问题诊断、师资团队、出题判卷、标杆饭店观摩教学等整套服务。针对受训群体不同需求、不同级别、不同主题，昭善公司采取不同方式、师资、内容，线下培训与线上培训相结合，理论讲解与实操训练相结合，教室授课与标杆考察相结合，尤其重视专题热点研讨、经验分享交流、案例分析借鉴。

近年来，许多文化行政部门人员转到星级饭店行业监管部门，对星级饭店标准需要全面学习，昭善公司为各地文化和旅游行政部门市场监管队伍进行了全面系统的星级标准培训。星级标准培训内容包括四部分第一部分为课堂授课，讲解星级评定程序，现场检查要点，如何对必备项、设施设备、运营质量评分，如何暗访；第二部分参培人员分组对培训所在饭店现场模拟检查和评分，学以致用，授课专家现场回答受训人员提出的问题，解惑释疑；第三部分为星级标准书面考试，进一步加深对星级标准的掌握，考试成绩公布并存档，达标者颁发星评员聘书；第四部分集体参观学习本地标杆星级饭店，由代表性星级饭店负责人详细介绍经验，受训人员借鉴学习。

这种培训模式可以使受训人员全面学习、准确掌握学习内容，更好地依规依标对星级饭店行业监管。近年来，昭善公司已经为内蒙古自治区文化和旅游厅以及扬州、潍坊、临汾等地文化和旅游管理部门开展了相关培训，获得广泛好评。

在为星级饭店企业和饭店协会培训时，昭善公司培训内容更多偏重于运营管理的实用性，除了星级饭店标准贯标外，还设置了部分特色精品课程，如《旅游市场需求变化与饭店发展新业态》《饭店宾客满意度和忠诚度管理》《饭店员工满意度管理》《饭店重要宴会与大型活动及会议接待》《老旧饭店如何转型升级》《饭店企业文化建设》等，拓展了培训内容的深度和广度，助力星级饭店提质增效和持续发展。

当前，受疫情影响，星级饭店行业经济效益大幅下滑，培训经费投入不足。星级饭店从业人员三年培训计划的实施，是智力助企纾困的有力措施，此举对星级饭店行业来说可谓及时雨，将鼓舞行业满怀信心，努力打造“中国服务”品牌，再创中国星级饭店辉煌。

（作者单位昭善酒店管理（山东）有限公司 ）