民宿管家应具备三种素质

近日，人力资源和社会保障部对拟发布的18个新职业信息向社会进行公示，民宿管家名列其中，这一消息的发出引起了业界的关注。

民宿管家新职业的设立意味着一种责任，对民宿管家的道德品性、职业操守和专业化水平提出了更高的要求，对无数心系民宿的从业者而言更是铸就了职业理想的目标、希望与平台。

在民宿发展过程中，由于民宿产品“敞开大门，请进家中，促膝交流，情感共鸣”的特性，，管家成为民宿服务人员的一种普遍称号。在人力资源和社会保障部的公示中，将民宿管家定义为提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。但和酒店管家依靠酒店完善的系统做支撑，只需按照既有的流程规范，在客人住店期间提供高品质服务不同，民宿管家缺少系统的支持，需要独自应付民宿经营、管理和服务过程中出现的所有问题，这些问题不仅局限在服务层面，还涉及民宿设计、产品创意、市场营销、服务沟通、品牌塑造等，因而，民宿管家的职业素质涉及文化、工程、服务，甚至烹饪技艺等更为广泛的领域。

实事求是地讲，目前，大多数冠以“管家”名称的民宿从业者服务品质参差不齐，缺少职业的发展空间与追求。结合消费者的需要和民宿生产方式的内在逻辑，未来，民宿管家的职业形象和专业素质包括以下基本要素

第一，民宿管家应是一名“百事通”。按照职责的要求，民宿管家需要依据在地文化和资源的特征，了解客人个性化的消费需求，创意性地设计、形成民宿最为独特的产品形态，为客人提供优雅有趣的文化体验。，还必须通过空间的场景化、服务的仪式化、产品的组合化在民宿中营造出一种休闲惬意的生活方式，这就要求民宿管家需要掌握历史学、建筑学、美学、人体工程学、消费心理学、服务管理学等多方面的知识，需要懂得旅游职业道德、安全管理法规、对客服务等多方面的专业知识与技能，“上得厅堂下得厨房”是对民宿管家综合素质的通俗化表述。

第二，民宿管家应是一名“指挥家”。按照工作内容要求，民宿管家需要组织与指导员工为客人提供接待、住宿、餐饮等服务，并负责沟通，处理客人的不满与投诉，就好像交响乐团的指挥，民宿管家决定和阐释民宿产品的整体调性，负责民宿产品生产的组织协调、节奏把控与持续稳定，这就要求民宿管家应拥有高超的管理能力、创意策划能力与产品宣传营销能力等，“人间巧艺夺天工”是对民宿管家组织才能的基本要求。

第三，民宿管家应是民宿的一个“大IP”。按照产品特性要求，民宿管家自身便是民宿产品的核心内容之一。客人在民宿消费过程中，民宿管家对他们而言，是安全感、亲切感、话题性、记忆性的重要元素，这就要求民宿管家具有文化资源趣味性的解说能力、自然生动的形体表达能力、声情并茂的语言感染能力、精湛的情绪传递能力等本领，“有趣、异质、亲切”是民宿管家的职业形象画像，民宿管家的职业魅力更多体现在个人修养、行为举止、谈吐交流等方面，“自然、亲切、温暖、周到”是对民宿管家服务的基本要求。（作者单位四川大学旅游学院）