苏州某定点隔离酒店用贴心服务换住客安心

“我们被安排到苏州工业园区的一家酒店隔离，2月15日晚上9点左右入住，酒店给了消毒片，讲了注意事项，然后就带着孩子进房间开始了集中隔离。酒店环境很好，三餐也没得说。酒店规定是周三和周六接收家里送来的物资并集中递送，但是孩子要做雾化，要吃药，家人送药过来，跟酒店说明了情况，工作人员马上就送了过来。酒店还给孩子送了小礼物和小零食。总之一切都好，大家都很辛苦，很感谢。”近日，小红书网友“留白”在社交平台上分享了其在苏州一家酒店的“隔离日记”，感谢该隔离酒店的悉心照料。

隔离人员微信上感谢酒店 酒店供图

该酒店总经理潘雅琴已经在多个社交平台上看到了类似的感谢，也有在酒店隔离的客人专门打电话感谢。她介绍，隔离人员的安心离不开酒店推出的“三专”制度。2月15日，第一批191名隔离人员入住，酒店第一时间对隔离人员进行分类接待，划分重点关怀人群，同时搜集隔离人群的意见和需求，积极协调处理，提供生活保障、心理疏导等多样暖心服务，并建立起专人关怀、专餐定制、专人辅导的“三专”制度，全力做好隔离人员的服务工作。

“例如对于儿童，我们会专门制作符合儿童饮食需求的‘儿童套餐’，并贴上爱心标签。另外为了满足孕妇以及老人的用餐需求，我们也推出‘营养套餐’和‘可口套餐’。在餐品的搭配上，我们兼顾营养健康和大众口味，对于不同的饮食要求我们也会尽可能满足。”潘雅琴说。

酒店给隔离儿童送的零食 酒店供图

2月20日，来自苏州工业园区关怀疏导组的三位老师也加入了酒店人文关怀组，专门负责酒店集中隔离医学观察人员的心理疏导工作。潘雅琴说，三位老师有着丰富的心理辅导经验，通过电话连线的方式全面了解重点隔离人员情况，并开展积极的帮扶与疏导，给予了及时的点对点解决。疏导组的老师还精心挑选了亲子小游戏，分享给隔离期的家长和孩子，丰富其隔离期间的生活。

3月8日，苏州迎来了行程码转绿的好消息，首批隔离人员也在隔离21天后离开了酒店，此时的酒店工作人员则要在酒店集中隔离7天才能回家居家隔离。但就在3月14日，苏州又一次通报新冠肺炎本土确诊病例，该酒店也再次成为定点隔离酒店。

潘雅琴说，3月15日凌晨两点，酒店接到隔离人员入住的通知，员工紧急集合，用了两个多小时打扫整理了130多间客房。早上5时多，第二批隔离人员陆续入住。“按正常工作强度来说，一名穿着厚重防护服的员工，一天只能打扫5间客房，

但我们的17名员工用两个多小时，打扫了130多间客房。”她感慨道。

员工对物资进行消毒 酒店供图

“3月17日，6：00准备早餐、7：30核酸检测、14：15污染区消毒、18：09隔离人员2人到店、21：00厨房安全检查……”随意翻看一名酒店员工每天的工作表，工作时间都超过了12小时，时间划分也都精确到了分钟。40多名员工、200多间客房、300多人用餐，这样的情况下休息时间显得更为宝贵，但为减少防护服的更换，一线的员工们都尽可能地少喝水，少上厕所，确保时时在岗的状态。

有时潘雅琴回到房间已是晚上10时，但她还是要随时做好被电话叫醒的准备。她回忆起2020年新冠肺炎疫情暴发之初，酒店员工下沉社区当志愿者的日子，再看着眼前的情景，让她感叹同事们面对疫情时的无私奉献精神：“酒店员工都很尽职尽责，坐在电脑前，他们是管理人员信息的‘数据员’；穿梭于走廊中，他们是配备物资、清理垃圾的‘搬运工’；接起电话，他们又是化解隔离人员紧张焦虑情绪的‘知心好友’。大家都已经一个多月没有回家了，但没有任何怨言。隔离人员的安心背后，是员工们毫无保留的付出。”